株式会社ジンジャーズ　佐藤 大輔のブログ

８月のとある暑い日に、営業担当者向けのクレーム予防セミナーを実施しました。

今回は県内の某企業様からのご相談。クレーム対策ではなくクレームを予防するために何か出来ないか、とのことでした。クレームは何度もあるが、フォローしているのでその顧客が離れることは今はないけれど、クレームを発生させてしまった担当者はミスを反省して改善して欲しい、とのこと。注意してもなかなかすぐに改善が見られず、「外部の講師に来てもらってビシッと厳しく叱ってもらうと良いかと思ってるんだけど～」とご担当者。
よくよく話を聞くと、中には、「一生懸命やったのに何で怒られるのか」という思いを持っている社員もいるもよう。
そんな状態で、いくら厳しい指導を行ってもなかなか身に入らないだろうということで、今回はクレームのメカニズムや顧客とのコミュニケーションについての考え方を理解し、実際のクレーム事例を研究するワークをご提案し、実施しました。

「外部講師に厳しくやって欲しい」という要望は時折ありますが、「厳しい」「怖い」ような研修はあまり中身が伝わらないと私は考えています。（怖い講師を一緒に乗り越えたーという達成感はあるかもしれませんね）
新しい考え方や見方を受け入れて実践してもらうためには、「楽しく」が大切。ＭＧでも「楽しく」を大切にしているように、私たちの研修は「楽しく」実になる研修を心がけています。

今回の研修は、企業の担当者の方にもご協力いただいて、実際に起きたクレームを公開していただきケースを作成しました。
担当者の方も、参加者も楽しみながら学べたとご満足いただけたようです。

研修の詳しい内容は、ヤマガタ人材新聞でもご紹介しています。