星野リゾートの１０人ほどの小グループであるユニットの責任者は立候補制。
全社員の投票によって選ばれ、立候補に何も制約はないという。
たとえ入社１年目であっても可能というから驚かされる。

星野さんはいう
休憩室で社員が会社の批判をする内容はだいたい二種類です。
一つは「なぜあの人の方が給料が高いのか」。
もう一つは「なぜあの人が上司なんだ。あの人は現場が分かっていない」というものです。

社長や人事部長が人事を行っていると、その問題から脱しきれません。
それならば、我こそはという人に立候補してもらった方がいい。
自分がやった方が本当によいと思っているなら、休憩室で愚痴を言っていないで手を上げてほしい。
そういう仕組みなんです。

前提として大切なのは、会社の中で下から上に上がっていくのが出世ではないという価値観。
ユニットの責任者であるディレクターになった後で、普通の従業員に戻るとき、それは降格ではないということ。
私たちは、「充電」と「発散」と呼んでいますが、充電する時もあれば、それを発散する時もある。
そのような価値感を共有することが、この組織が機能する前提になっています。

（プロフェッショナル仕事の流儀１より）

星野さんの会社では、ピラミッド型ではなく、階層をなくしたフラットな組織にして、社員を仕事ごとに十人ほどのユニットに分けている。
サービスの現場は、お客様からの要望があった瞬間に経営判断をする必要がある。
いちいち上にお伺いを立て、許可が下りるのを待っていては、お客様はもう目の前からいなくなっているんです。
だから、お客様と直接接するスタッフに、どんどん意思決定をしてもらう。
そして逆に、お客様のニーズを発見してもらう。
経営判断は、じつは最前線で一番行われていなければいけない。
それがサービス業の特徴なんです。
By星野佳路

（プロフェッショナル仕事の流儀1より）

サービス業だけでなく、これからの組織運営の基本になると考えています。

人間は、ひとたびモチベーションが上がると、「次は何をやろうか」と、どんどん前向きの発想になってくる。
リゾートでの仕事の場合、そこに働く人のモチベーションを上げるのは、まずコンセプトに共感していること、
そして、もう一つは、お客様に喜んでいただくこと。子どもたちが「楽しい！」と笑顔を見せたときや、
ご両親に「こんなにゆっくり食事をしたのは久しぶりです」と言っていただいたときに、
スタッフのモチベーションはものすごく上がります。
お金はモチベーションを高めるものになりきれない。褒められる機会が増えるほど、やる気は出てきます。
Bｙ星野佳路

（プロフェッショナル仕事の流儀１より）

最も正しいコンセプトをつくるよりも、社員自らが決めることの方がすごく大事だと思っています。
つまり、正しさよりも、共感度の高さでコンセプトを選ぶわけです。
共感しているというのとは、社員の誰もが「自分はああいうふうになりたい」と思っているわけですから、
そこに向かって進んでいこうという推進力が生まれてくるんですね。
　By星野佳路

（プロフェッショナル仕事の流儀１より）

最も共感したとき、最もモチベーションは上がりますね。
自分で決めたという満足感もあります。

コンセプトというのは、「誰に対して何を提供するのか」という定義だと思っています。
今は、お客様の数に対して、供給過剰の時代。
そのような状況では、単に「リゾートをやっています」「ゴルフ場をやっています」では通用しない。
最も利用していただきたいのは誰か、どんな人たちに対してサービスを提供したいのか、
ということを明確にする必要がある。
表現を変えれば、自分たちが最も得意とする人たちを選ぶということが、
コンセプトをつくる目的といえるかもしれません。
By星野佳路

（プロフェッショナル仕事の流儀１より）

それは選ぶ人以外を捨てる勇気をもつこと！