星野さんの会社では、ピラミッド型ではなく、階層をなくしたフラットな組織にして、社員を仕事ごとに十人ほどのユニットに分けている。
サービスの現場は、お客様からの要望があった瞬間に経営判断をする必要がある。
いちいち上にお伺いを立て、許可が下りるのを待っていては、お客様はもう目の前からいなくなっているんです。
だから、お客様と直接接するスタッフに、どんどん意思決定をしてもらう。
そして逆に、お客様のニーズを発見してもらう。
経営判断は、じつは最前線で一番行われていなければいけない。
それがサービス業の特徴なんです。
By星野佳路

（プロフェッショナル仕事の流儀1より）

サービス業だけでなく、これからの組織運営の基本になると考えています。