生活に取り入れたり、仕事で生かすなどしていただけると本望です。
◎満足感を高める姿勢
お客様の満足を得るには、商品やサービスだけでなく心配りが重要です。
飲食店を営むＭ氏は、この考えを「前味・中味・後味」として社員に伝えています。
まず、前味は店の雰囲気や清潔感などの印象、中味は料理の味や接客、後味は食後から退店までの対応を指します。この三つが揃うことで満足度は高まります。
Ｍ氏がこの考えを持つようになったのは、妻の退院祝いで訪れた飲食店での体験でした。
食事制限のある妻に合わせたメニュー変更や、退店時に丁寧に頭を下げるスタッフの姿に触れ、料理だけでなく一連の接客も心に残ったのでした。
その経験からＭ氏は、良い思い出につながったのは料理だけでなく、最初から最後までの細やかな心配りにあったのだと実感したのです。
このような配慮は飲食業に限りません。仕事でも、第一印象となる対応や業務の過程、最後のフォローまで意識することが、信頼や満足度を向上させます。
だからこそ、仕事の始まりから終わりまで心を配り、相手にとって心地よい関わりを大切にしながら、日々積み重ねていきたいものです。
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＜コメント＞
「前味・中味・後味」わかりやすいですね。コラムにあるように、あらゆる業種に当てはめることができる考え方だと思いました。
前味は、理念づくり、社風づくり、職場の環境づくり、社員同士の人間関係づくり、社員教育、商品・サービス開発、機械化・DX化、仕組みづくり、プランニングなど、良いパフォーマンスを発揮するための日ごろからの取り組み。
中味は、本番でのパフォーマンスそのもの。これも、個として発揮するものと、チーム全体として発揮するものがあるでしょう。前味が充実しているか否かに大きく左右されますね。
後味は、後始末、結果のシェア・ふり返り、改善点の洗い出し、お客様へのフォロー・礼状など。
会社じゃなくても様々な会の運営にも参考になる概念ですね。
皆の士気が高まり、全体としてハーモニーのあるコミュニティが出来上がるイメージが湧いてきました。
◎成長を支える目線
子供の学びに付き合うことは、思いがけず大人自身の気づきや成長にもつながるものです。
ある日、Ｙさんはそのような体験をしました。
Ｙさんの小学生の息子が、理科の授業で種の発芽には「水・温度・空気」の三つの条件が必要だと学んだと話してきました。
「さらに詳しく知りたい」という息子の言葉をきっかけに、Ｙさんも一緒に調べることにしました。
すると、種は普段は休眠状態にあり、水を吸収することで発芽の準備が始まり、適した温度のもとで芽が成長していくことが分かりました。
これまで植物にあまり関心のなかったＹさんでしたが、小さな種の中に、条件が整ったときに芽を出す力が備わっていることに、不思議さと同時に強さを感じました。
その姿は、学ぶことで成長していく息子の姿とも重なって見えたのです。
私たちの身の回りには、条件が整うことで力を発揮し、成長していく命があります。それは植物だけでなく、私たち人間も同じでしょう。
小さな気づきを大切にしながら、互いの成長を見守っていきたいものです。
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＜コメント＞
人が急に成長する、っていうきっかけは確かにありますね。自分自身を振り返っても、そういうポイントがありました。
元々内在する力は素晴らしいのに、条件が整わないことで発芽（発揮）しないというのは、何とももったいないこと。
人の場合、まず導く側が、個々の潜在する能力を確信するところからスタートしますね。
十分な知識を段階的に与える、場数を踏ませる、小さな成功体験を重ねる、良かった部分を褒める、自ら学んでいくよう仕向ける、などなど、やり方は無数でしょう。
大切なのは、特に初期の段階では、小さな変化も感じ取る温かい見守りの姿勢なのですね。
