目加田経営事務所／根橋弘行

建設業Ａ社は、ＩＳＯ９００１の認証取得以来、２回目の更新審査を迎えました。管理責任者がインタビューを受けています。

審　査　員：
今回は更新審査ですので、これまでの３年間の活動の確認をすることが審査のポイントの一つです。顧客満足度の向上や継続的改善ということが３年間でどのように進んできているかを確認していきます。先ず、是正処置は前回審査以降何件の実績がありましたか？

管理責任者：
５件です。民間工事のお客さまからのクレームについて対応したものです。

審　査　員：昨年、一昨年は何件でしたか？

管理責任者：昨年が３件、一昨年は８件でした。

審　査　員：
それらも民間工事のクレームがきっかけとなって実施した是正処置でしょうか？一度是正処置したテーマについては再発はしていませんか？

管理責任者：
昨年、一昨年は公共工事のクレームについてもありました。同じテーマでのクレームは再発していません。ＩＳＯのおかげで再発防止策がとれています。

審　査　員：
ＩＳＯの効果が出ていて良いですね。同じクレームは再発していないということですから、少しづつ継続的改善が進んでいると評価できます。

管理責任者：
ありがとうございます。しかし、建設業はクレーム産業といわれるようになかなか撲滅はできません。

審　査　員：それでは、予防処置はどうですか？

管理責任者：３年間の実績はゼロです。

審　査　員：
そうですか。しかし、実際は色々と予防処置を実施しているはずですよ。

管理責任者：どういうことでしょうか？

審　査　員：
工事の着工前に例えば、「工事中のご迷惑をかけるかも知れない近隣住宅にご挨拶に回って、協力のお願いをする」などの予測されるトラブルを予防する対策を打っているのではないですか。そういうものが予防処置ですよ。

管理責任者：
そういうことならば、私たちも色々やっていますよ。でも、ＩＳＯの予防処置とは意識しないでやっています。ＩＳＯの予防処置は記録の要求などがありますので・・・。

審　査　員：
確かにＩＳＯの仕組みの中で運用すると、記録を残さなくてはいけません。しかし、ある現場で行った予防処置の効果はどうだったかということが検証でき、次の現場で使えるように社内で共有できます。一担当者のノウハウが全社で共有できるメリットは大きいのではないですか？

管理責任者：そうですね。検討してみます。

是正処置は実施できているけれど、予防処置はなかなか実施できないという企業が多く見られます。しかし、実際は予防処置の活動は随所で行われています。今回はその改善活動を生かすことを検討します。

ご提案　ＩＳＯの予防処置を活用しましょう
ＩＳＯの予防処置を活用すると全社的に展開するノウハウ化することができます。日常活動では下記のような実際に行っている予防処置活動があるはずです。ＩＳＯの仕組みを適用していくことを検討しましょう。

建設業の場合
・公共工事の入札の為の技術資料作成時
技術資料に盛り込む「創意工夫」が顧客満足を高めるための予防処置と言えます。
・工事の着工時や施工計画書作成時
工事評定点や顧客満足度を高めるために予測される問題にあらかじめ手を打つことが予防処置となります。
・工事終了時、工事反省会の時
「もっとこうしておけば点数が上がったのに」という反省点を明確にして今後の対応策を決めることが予防処置です。

製造業、サービス業の場合
・年度末や四半期毎の成果と反省を確認する時
前期の反省を行い、次はこうするという対策を検討する活動が予防処置といえます。
・プロジェクト、新製品発表会、キャンペーンなどの終了時
終了時点の反省会などのしめくくりで「今度はこうしよう」という次回の対策について検討することが予防処置になります。

まとめ
実際に行っている予防処置をＩＳＯの仕組みを活用することで有益な情報に変えることができます。例えば、建設業では、今回の案件で提出（実施）した創意工夫（予防処置）を　「創意工夫ノート」に記録しておき、工事終了後に有効な予防処置であった（受注につながった）かを検証します。そうすることで、次の案件に生かすことができます。
予防処置をブラックボックス化させないことで、「今年度は○件の予防処置が実施した」、「効果のあった予防処置が○件だった」というように成果が明らかになります。

2012.06.15：nebashi：count(786)：[メモ/レポート]
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