目加田経営事務所／根橋弘行

建設業Ａ社は、ＩＳＯ９００１の認証取得以来、２回目の更新審査を迎えました。管理責任者がインタビューを受けています。

審　査　員：
今回は更新審査ですので、これまでの３年間の活動の確認をすることが審査のポイントの一つです。顧客満足度の向上や継続的改善ということが３年間でどのように進んできているかを確認していきます。先ず、是正処置は前回審査以降何件の実績がありましたか？

管理責任者：
５件です。民間工事のお客さまからのクレームについて対応したものです。

審　査　員：昨年、一昨年は何件でしたか？

管理責任者：昨年が３件、一昨年は８件でした。

審　査　員：
それらも民間工事のクレームがきっかけとなって実施した是正処置でしょうか？一度是正処置したテーマについては再発はしていませんか？

管理責任者：
昨年、一昨年は公共工事のクレームについてもありました。同じテーマでのクレームは再発していません。ＩＳＯのおかげで再発防止策がとれています。

審　査　員：
ＩＳＯの効果が出ていて良いですね。同じクレームは再発していないということですから、少しづつ継続的改善が進んでいると評価できます。

管理責任者：
ありがとうございます。しかし、建設業はクレーム産業といわれるようになかなか撲滅はできません。

審　査　員：それでは、予防処置はどうですか？

管理責任者：３年間の実績はゼロです。

審　査　員：
そうですか。しかし、実際は色々と予防処置を実施しているはずですよ。

管理責任者：どういうことでしょうか？

審　査　員：
工事の着工前に例えば、「工事中のご迷惑をかけるかも知れない近隣住宅にご挨拶に回って、協力のお願いをする」などの予測されるトラブルを予防する対策を打っているのではないですか。そういうものが予防処置ですよ。

管理責任者：
そういうことならば、私たちも色々やっていますよ。でも、ＩＳＯの予防処置とは意識しないでやっています。ＩＳＯの予防処置は記録の要求などがありますので・・・。

審　査　員：
確かにＩＳＯの仕組みの中で運用すると、記録を残さなくてはいけません。しかし、ある現場で行った予防処置の効果はどうだったかということが検証でき、次の現場で使えるように社内で共有できます。一担当者のノウハウが全社で共有できるメリットは大きいのではないですか？

管理責任者：そうですね。検討してみます。

是正処置は実施できているけれど、予防処置はなかなか実施できないという企業が多く見られます。しかし、実際は予防処置の活動は随所で行われています。今回はその改善活動を生かすことを検討します。

ご提案　ＩＳＯの予防処置を活用しましょう
ＩＳＯの予防処置を活用すると全社的に展開するノウハウ化することができます。日常活動では下記のような実際に行っている予防処置活動があるはずです。ＩＳＯの仕組みを適用していくことを検討しましょう。

建設業の場合
・公共工事の入札の為の技術資料作成時
技術資料に盛り込む「創意工夫」が顧客満足を高めるための予防処置と言えます。
・工事の着工時や施工計画書作成時
工事評定点や顧客満足度を高めるために予測される問題にあらかじめ手を打つことが予防処置となります。
・工事終了時、工事反省会の時
「もっとこうしておけば点数が上がったのに」という反省点を明確にして今後の対応策を決めることが予防処置です。

製造業、サービス業の場合
・年度末や四半期毎の成果と反省を確認する時
前期の反省を行い、次はこうするという対策を検討する活動が予防処置といえます。
・プロジェクト、新製品発表会、キャンペーンなどの終了時
終了時点の反省会などのしめくくりで「今度はこうしよう」という次回の対策について検討することが予防処置になります。

まとめ
実際に行っている予防処置をＩＳＯの仕組みを活用することで有益な情報に変えることができます。例えば、建設業では、今回の案件で提出（実施）した創意工夫（予防処置）を　「創意工夫ノート」に記録しておき、工事終了後に有効な予防処置であった（受注につながった）かを検証します。そうすることで、次の案件に生かすことができます。
予防処置をブラックボックス化させないことで、「今年度は○件の予防処置が実施した」、「効果のあった予防処置が○件だった」というように成果が明らかになります。

2012.06.15：nebashi：コメント(0)：[メモ/レポート]

経営に役立つISOシリーズ　107号-内部監査員のレベルアップがISOの改善につながる

食品製造業Ａ社は、ＩＳＯ９００１の認証取得以来、２回目の更新審査を迎えました。管理責任者がインタビューを受けています。

審　査　員：
各部門を見せて頂きましたが、ＩＳＯ９００１のシステムは安定してきているようですね。
管理責任者：
会社のシステムとして定着してきました。しかし、改善がなかなか進まなくなってきています。
審　査　員：どうしてでしょうか？
管理責任者：
例えば、内部監査を年１回実施していますが、最近は不適合が見つからず、「問題なし」という報告が上がってきています。ＩＳＯ９００１の不備がないことは結構なことですが、このような現状ではまずいと思っています。
審　査　員：
そのような状況ですとＩＳＯを活用できていないですね。ＩＳＯ９００１のシステムが会社内に浸透してきていることは良いことですが、改善点が見つからない事は問題ですね。
管理責任者：
そうです。すこしマンネリになっている、と感じています。
審　査　員：
内部監査員の教育・訓練は行っていますか？
管理責任者：
ＩＳＯに取り組む時にコンサルタント会社の内部監査セミナーを受講して、全員資格をとりました。
審　査　員：
それ以降の勉強はしていますか？
管理責任者：
内部監査セミナーに合格すればＯＫだと思っていましたので、それ以降は特にしていません。
審　査　員：
内部監査員の初歩としてはそれでＯＫだと思いますが、現在の御社のような状況では、もっと深い監査をするための勉強をする必要があると思います。
管理責任者：
しかし、内部監査のセミナーは初歩的なものしかありませんよ。
審　査　員：
ＩＳＯの勉強も必要かもしれませんが、マネジメントや食品安全のリスクに関する勉強をすることで視野が広くなり、被監査部門の改善のためのヒントに気づくことができるようになるはずです。内部監査員１人１人がレベルアップしていけば、内部監査のレベルも少しづつ向上していくと思います。
管理責任者：
なるほど、教育・訓練の計画で内部監査員のレベルアップを図る計画を追加してみます。

ＩＳＯの導入以降、内部監査員の教育・訓練には目を向けずにいることで内部監査のマンネリにつながっている事例が散見されます。マンネリにならないためには、内部監査を新しい目で実施することが重要ですが、今月は改善を進めるための内部監査員の教育・訓練について検討します。

≪ご提案１　内部監査員は視野を広げる勉強をしましょう≫
内部監査員の勉強はＩＳＯの規格や監査の手順に関することだけには終わりません。経営幹部としての知識を持っていることが大切です。販売管理、商品企画の方法、生産管理等々のマネジメントの知識を高めることが重要です。それらの知識を身につけることで会社の改善のための視野が広がります。
会社としてどのような知識や技能を身につけて行くことが内部監査員として求められるかを整理していきましょう。

≪ご提案２　内部監査員を幹部への登竜門と位置付けて育成しましょう≫
内部監査員は会社の経営幹部（候補者）が担当する仕事と位置付けて、育成する仕組みを確立しましょう。内部監査員は会社の改善に貢献するという役割を本人が認識することで、単に実施するだけの内部監査から脱却する糸口になるはずです。
≪まとめ≫
せっかくの内部監査で最大限の効果を出すために「内部監査員＝経営幹部（候補者）」と位置付けて育成に取り組みましょう。

2012.06.15：nebashi：コメント(0)：[メモ/レポート]

経営に役立つＩＳＯシリーズ 106号－内部監査の体制を充実させましょう－

食品製造業Ａ社は、ISO９００１の認証取得以来、２回目の更新審査を迎えました。管理責任者がインタビューを受けています。

審　査　員：
３年間の内部監査の結果を見てみると、３年間で不適合は１件だけですね。不適合には至らないけれど改善の機会があると観察事項を指摘している件数も毎年１件だけです。内部監査はしっかり出来ているか少し疑問が残りますが。

管理責任者：
ISOは約６年間運用してきていますので、ISOの仕組みがしっかり定着してきている証拠ではないかと考えています。

審　査　員：
ISOの運用が充実してきていることは確認できました。しかし、社長へのインタビューでは、歩留まりの向上やクレームの減少についてもっとISOを活用したいという話がありましたが、そういう面で内部監査で改善の機会が発見できていないのではないでしょうか。

管理責任者：
会社の問題解決については正直言って内部監査は貢献できていません。

審　査　員：
３年間の内部監査の監査員の記録を見てみると、３年間内部監査員のリーダーとメンバーは同じ顔ぶれですね。

管理責任者：
そうなのです。ISOの運用スタート時には、幹部社員を中心に１０名の内部監査員を認定しました。外部の内部監査員研修で勉強をさせて認定しました。その後、幹部社員が退社したりして５名になってしまいましたので５名で毎年内部監査を担当させています。

審　査　員：内部監査員は増員しないのですか？

管理責任者：
忙しくて外部のセミナーにうまく時間が合わなかったりして増員はできていません。５名で内部監査は何とか実施できるということで頑張ってもらっています。

審　査　員：
確かに、５名で内部監査は実施できますが、会社の改善をより強力に進めるためには、内部監査員の体制を充実させていくことが重要ではないでしょうか。貴社にとって内部監査員とはISOを一番よく理解し、改善を進めることができる担当者だと思いますよ。
内部監査員を増やすという事は、各部門のISOの理解者を増やすことにつながりますので、運用がさらに充実していくはずです。

管理責任者：確かにそうです。そこが疎かになっていましたね。

審　査　員：
内部監査員に認定するための研修は外部で受ける必要はありません。内部監査はあくまで自社で運用する仕組みです。ISO導入したばかりの時には、当然ながら、社内に教えるだけの知識のある人はいなかったと思いますが、その後６年間も運用してきたのですから、管理責任者から見て「この人は内部監査をしっかり出来る。他人に教えることができる」という人に講師を担当してもらうことも可能です。

管理責任者：
分かりました。内部で研修するかも含めて内部監査員の増員を検討します。

ISOの運用期間が長い企業では内部監査の体制がどんどん充実していくはずですが、反対に先細りしている企業も散見されます。今回は内部監査員の充実について検討します。

≪ご提案１　内部監査員の増員を進めましょう ≫
内部監査員の増員は、ISOの理解者を増やすことで運用の充実が図れると同時に内部監査の実施体制の強化が図れます。ISO運用のすそ野を広げるために内部監査員の増員計画を立てましょう。

≪ご提案２　自社での内部監査のノウハウを後輩に伝える仕組みを作りましょう ≫
内部監査のセミナーは外部で実施されていますが、それに合わせて社内にいる内部監査員のこれまでの経験・知識を新しい内部監査員に伝える仕組みを構築しましょう。
・先輩内部監査員と新人内部監査員のペアによる内部監査の実施
・内部監査員による内部監査員育成の社内研修プログラムの開発
・先輩内部監査員による内部監査実施前のオリエンテーションの実施（内部監査のポイントの確認とＱ＆Ａ）

≪まとめ≫
内部監査は全社的に計画して実施しなければ効果は上手く出ません。一部の人によって実施されているのではなく、全ての人が関わる内部監査へバージョンアップしていきましょう。
...もっと詳しく

2012.06.15：nebashi：コメント(1)：[メモ/レポート]

経営に役立つＩＳＯシリーズ　105号－予防処置が実施される文化を定着させましょう－

食品製造業Ａ社は、ＩＳＯ９００１の認証取得以来、２回目の更新審査を迎えました。社長がインタビューを受けています。

審査員：
早いもので２回目の更新審査を迎えましたね。この３年間のＩＳＯへの取り組みに対する社長の評価は如何でしょうか？

社　長：厳しい言い方をするとマンネリに陥っているのではないかと感じています。

審査員：どのような状態か、具体的に教えて頂けますか？

社　長：
今年度の内部監査の報告書を見ても、観察事項が何点かコメントされているのですが、不適合の指摘はありませんでした。是正処置は顧客からのクレームのような重大なものについては作成されているのですが、多くのクレームはクレームが発生する前に予防処置が出来なかったことが問題ではないかと思っています。

審査員：なるほど、予防処置は実施されているのですか？

社　長：この３年間は実施されていません。この点が大いに不満です。

審査員：予防処置のネタは社内に沢山あるはずですね。

社　長：
その通りです。思いついた時には、全体会議や幹部会議で予防処置をもっと積極的に実施しようと訴えてはいるのですが・・・。

審査員：
予防処置の手順をマニュアルで確認してみますと、「部門責任者が予防処置の必要性を発見した時に、予防処置をとることを決定する」と書かれていますが、部門責任者の皆さんからはそういうアクションが取られないのですね。

社　長：
ＩＳＯを始めた頃は、クレームを発生させたことに対して是正処置を実施することで内部の体質改善が進んだと思うのですが、更新審査も２回目になる今ではそんな事だけではいけないと思っています。

審査員：
おっしゃる通りですね。ＩＳＯの運用期間もある一定以上を超えるとマンネリ状態に陥ります。その１つの打開策が予防処置です。この予防処置をしっかりと実施させるためには「きっかけ」が必要です。会社の仕組みとして予防処置がスタートする「きっかけ」を仕込んでおくことです。１つ提案ですが、社長が設定する全社品質目標として掲げてはどうでしょうか？品質目標にすることで社員も重要性を理解し取り組み始めるのではないでしょうか。

社　長：分かりました。検討してみます。

「ＩＳＯがマンネリになって予防処置が実施されない」、「クレームの段階になって改善するのではなく未然に防ぐ予防処置が活用できていない」という声をよく聞きます。予防処置は理想的な改善活動ですがその実施には工夫が必要です。今回は予防処置の実施について検討します。

ご提案１　トップ、管理責任者の号令で予防処置を実施しましょう
予防処置の実施が定着していない企業では「きっかけ」づくりがポイントとなります。そのために社長、管理責任者の問題意識によって「今のうちに手を打っておこう」というリスクを感じた時にはすかさず、予防処置の実施を当事者に指示しましょう。
「忙しい」とか「ＩＳＯのためになんでやらなくてはならないのか」という声にも、妥協せず、会社の利益につながる活動であることを理解させて実施していくことが大切です。

ご提案２　品質目標として予防処置件数を設定しましょう
強制的に予防処置を実施させていくために実施件数を品質目標化していくことを提案します。品質目標として設定すると定期的に実施状況を確認し報告する義務が発生しますので推進力が高まります。「件数だけ追っかけて意味があるのか？」という反発も予測されますが、先ずは件数が出なければ質も高まりません。

まとめ
予防処置の実施が確実に実施できるという状態になってこそ、ＩＳＯ導入の効果が出てきたと言えます。そのために先ずは実施件数が向上するように進めて行きましょう。

以上

2012.03.15：nebashi：コメント(0)：[メモ/レポート]

経営に役立つISOシリーズ　104号－是正処置は関係者を巻き込んで実施しましょう－

食品製造業Ａ社は、ISO9001の認証取得以来、初めての更新審査を迎えました。社長がインタビューを受けています。

審査員：3年間の運用状況を今回の更新審査では確認していきたいと思います。継続的改善という観点では、成果はいかがでしょうか？

社　長：是正処置を確実に取り組むよう社内に意識付けしています。実際、全社で昨年１年間で是正処置を20件実施しました。一昨年も同じくらいの是正処置が実施されています。

審査員：それは活発に是正処置が実施できていますね。ちなみに活発に出来ている要因は何でしょう。

社　長：それこそ、ISO効果ではないでしょうか？

審査員：ISO効果？

社　長：そうです。会社には必ず改善点がある、ということをISOの規格は言っているのだと思っています。ですから私は、問題が発生したことは隠さなくて良いから、是正処置を必ずとるように口うるさく言っています。それが、是正処置の活発な実施につながっていると思っています。

審査員：良いことですね。ISOに取り組む前には、そういう改善活動はあまり実行されていなかったのですね。その是正処置のきっかけとなる不適合はどういう内容が多いのですか？

社　長：お客様からのクレームがほとんどです。大きなものから小さなものまで色々ありますが。

審査員：それで是正処置をした結果、同じ不適合は再発はしていませんか？是正処置報告書を見せて頂きますと、「納期遅れ」のクレームが何件かありますね。お客様側からすると、「何回も納期遅れを起こすのではなくて、一発で改善して欲しい」という声があるはずです。

社　長：おっしゃる通りです。今後は是正処置をただ実施するだけでなく、もっと深く検討していく必要がありますね。

審査員：是正処置の流れというのはどうなっていますか？

社　長：クレームが発生すると、すぐに担当者がお客様のところに飛んで行って状況を確認し管理責任者の専務に報告します。専務は状況を確認して、原因の発生部門に是正処置を指示します。関係する部門ではミーティングなどを開いて原因と対策を考えて専務へ報告するのです。その内容が妥当ならば専務からゴーサインが出ます。

審査員：なるほど、是正処置報告書の印鑑の欄の順番の通りですね。今後は、原因と対策の検討は、もっと沢山の関係者が関わるようにしてはどうですか？

社　長：どういうことでしょう？

審査員：例えば、この納期遅れのクレームについての是正処置では、製造部だけで検討して終わっています。しかし、配送は営業部門の業務ですから営業部のメンバーを参加させて検討した方が幅広く効果的な検討ができたのではないでしょうか？実際、この是正処置の後にも納期遅れのクレームが発生して今度は営業部が対応している記録があります。

社　長：なるほど、関係部門が集まって是正処置を進めることで再発が防げた可能性がありますね。やり方を検討してみます。

是正処置を実施した後に、同じ様な不適合が発生していることが良く見られます。一部の担当者にとっては是正処置となっても、全社的な再発防止策になっていないことからです。今回は効果的な再発防止策の取り方について検討します。

ご提案１　是正処置の検討は関係部門を巻き込んで行いましょう
原因分析と是正処置（再発防止策）の検討は、単独部門だけで解決できる問題は少ないはずです。かならず、キーマンを参加させた検討が行われるようにしましょう。
前のプロセスや後ろのプロセスの担当者を加えることで幅広い見方を取り入れることができます。また、キーマン不在の欠席裁判になってしまうと決して良い結果は期待できません。

ご提案２　ミーティング形式で行いましょう
是正処置は是正処置報告書を作成することが目的ではありません。原因や対策を侃々諤々と話し合うプロセスが大切です。多少時間調整が大変でもフリーディスカッションのプロセスを経ることで成果は大きく変わってきます。

　まとめ
是正処置のプロセスを効果的に運用するのは管理責任者によって誰を参加させるかというアレンジが大切です。是正処置プロセスの充実化を図っていきましょう。

以上

2012.03.15：nebashi：コメント(0)：[メモ/レポート]

経営に役立つISOシリーズ　103号‐小さな不適合を改善につなげましょう－

食品製造業Ａ社は、ＩＳＯ９００１の認証取得以来、初めての更新審査を迎えました。社長がインタビューを受けています。

審査員：
３年間の運用状況を今回の更新審査では確認していきたいと思います。継続的改善という観点では、成果はいかがでしょうか？

社　長：
是正処置の発生状況を見てみると、一昨年が１件、昨年が０件、今年度が０件でした。大きな不適合の発生はなくなり、ＩＳＯの効果は出ていると思っています。

審査員：それは良かったです。予防処置の実施状況はいかがですか？

社　長：予防処置は３年間ゼロ件です。

審査員：そうですか。例えばクレームなどは発生していませんか？

社　長：それは発生しています。営業部門と製造部門でしっかり対処しています。

審査員：
年度末に実施されたマネジメントレビューの記録を見てみますと、そういう対応状況は、社長への報告事項としては記録されていませんね。クレームなどの不適合が年間どれくらい発生しているかなどについて掴んでいますか？

社　長：
月次の幹部会議では、毎月発生したクレームについて報告を受けています。先ほども言いましたように、重大なクレームに至らない不適合は是正処置を必要とは考えていません。予想もつかなかったイレギュラーなケースが結構多い様です。もちろん重大なクレームで是正処置が必要な場合には是正処置は実施してきました。

審査員：小さなクレームの原因の分析は行っていますか？

社　長：それはやっていません。

審査員：御社ではＩＳＯの運用も３年間続けて来られたので、大きなクレームになる問題は発生していない様です。しかし、ＩＳＯ運用の効果が出るか出ないかはこれからが本番です。いかに潜在的な課題を浮かび上がらせて予防処置をとるかです。イレギュラーなケースが多いという話がありましたが、まとめてみると傾向が見えてくるものですよ。例えば、納品間違い、製品の破損、欠品などが発生する事が度々あることを昨年の審査の時には営業部門や製造部門でお聞きしました。そういう課題を解決することで、コストの削減につながるでしょうし、納期の順守という面で顧客のメリットにつながる効果が期待できるはずです。

社　長：確かにそうですね。改善の必要な課題です。

審査員：
実際に改善を進めていくためには、「事実」をしっかり押さえておくことが必要です。「現在このような状態で対応が必要です」ということを皆が認識できるデータです。納品間違いや欠品の改善は１人の人では難しいでしょう。色々な部門の部門長や担当者が関わっていく必要があります。そのためには現場の「見える化」を進め、事実を押さえることです。

社　長：なるほど。具体的などのように進めていけば良いでしょうか。

審査員：
現在の日報によってデータをしっかり記録することと、会議などの報告制度を上手く活用して月度、年間のデータが上手くまとめられるように工夫していかれてはどうですか。決して余計なデータの記録はしてはいけませんよ。そして、年度末の経営計画作成会で予防処置を具体的に検討するようにすることから始めてはどうでしょうか。

社　長：分かりました。検討してみます。

ＩＳＯ運用期間の長いＩＳＯ企業では、不適合は発生せず、ある時点から改善が停止することがよくあります。マネジメントレビューで２年連続是正処置、予防処置ともにゼロという報告がされているならば、ＩＳＯ運用の壁にぶつかっている可能性があります。今月は、小さなクレーム（不適合）を予防処置につなげることを検討します。

提案１　小さなクレーム（不適合）に注目しましょう
　ＩＳＯの壁にぶつかっている企業では、「不適合とは顧客に大きな迷惑をかける事態にいたるもの」と定義し、そのようなクレームに対してのみ是正処置を行っている事例が多く見られます。しかし、是正処置を実施する必要がないと判断されていた小さなクレームについてもまとめて見てみると傾向が分かってくることが沢山あります。改善することでコスト削減や業務の効率化につながる「宝の山」に注目しましょう。

提案２　経営計画作成会で予防処置を検討しましょう
　小さなクレームの整理やその対応策の検討は頻繁に行う事が理想ですが、先ずは年に１度の経営計画会で検討することを提案します。１年間の小さなクレームのまとめと分析を行い、その中からコストダウンや業務の効率アップにつながる予防処置を各部門のアクションプランとして決定することで、PDCAサイクルを回しフォローすることができます。

まとめ
　ＩＳＯの運用が充実してきた企業では、潜在的な課題を「見える化」する仕組みが重要です。そして改善方法（予防処置）を経営計画に織り込むことで、経営計画の進捗確認時にフォローをすることができます。そのプロセスを議事録に残すことで、規格の要求している記録もクリアーできます

2012.01.31：nebashi：コメント(0)：[メモ/レポート]

経営に役立つISOシリーズ 102号－経営に役立つ品質目標を立てる－

食品製造業Ａ社は、ＩＳＯ９００１の認証取得以来、初めての更新審査を迎えました。社長がインタビューを受けています。

審査員：ＩＳＯの認証取得をされて３年が経ちましたが、成果はいかがでしょうか？

社　長：
ルールを守ることが顧客満足の向上につながると言う事をいつも意識するように社員には言っています。社員もマニュアルなどのルールを守るようになってきています。そういう面で効果が出てきていると思います。

審査員：それは良かったです。ＩＳＯ効果ですね。それでは品質目標の３年間の達成状況はどうですか？

社　長：どうだったかな？順調だったと思いますよ。

審査員：品質目標の達成度には社長はあまり関心がないようなご返事ですが・・・。

社　長：
そういう事ではないです。しかし、クレームの発生状況やその改善の方が重要だと感じていますので。

審査員：
確かにクレームの数が減ることは大切ですが、御社の品質マネジメントシステムの目的は何かを軽視することは本末転倒と言わざるを得ないですよ。御社の品質マニュアルには、「会社の経営理念を達成するために社長は品質方針を設定する。その品質方針に基づいて品質目標を各部門長に設定させる」と書かれています。つまり、御社の品質マネジメントシステムは品質目標を達成するために規定されているはずなのです。

社　長：
品質目標について、そのように意識したことはなかったですね。ＩＳＯの導入時に仕組み作りに取り組みました。そして、マニュアルができた後に、品質目標を決めなければならないので今の目標に決めました。品質目標はＩＳＯの項目の一つ程度にしか意識していなかったです。

審査員：
ＩＳＯの規格は沢山ありますが、その内容は重要な項目もあれば、サポート的な位置づけの項目もあります。その辺りを整理していくと御社の品質マネジメントシステムはさらに良くなっていくはずです。規格の中で品質方針と品質目標は最重要の要求事項です。これらを達成するために品質マネジメントシステムはあるということを理解して下さい。品質目標と品質マネジメントシステムがうまくかみ合っていなければＩＳＯ導入の効果は上がりません。

社　長：分かりました。

審査員：社長は何に期待して、ＩＳＯを導入したのですか？

社　長：
顧客満足度を高めて、お客様からのリピート注文を増やしていきたい、というのがＩＳＯ導入の目的です。

審査員：今の品質目標は、そういうテーマになっていますか？

社　長：なっていませんね。

審査員：
それでは、次の品質目標の設定時には、テーマの見直しをしてみてはどうですか。

社　長：分かりました。検討してみます。

品質目標が会社の目指している姿を目指すためのものとはなっていない事例が多くの会社で散見されます。「会社の目指している姿を達成する為に品質目標を立て、その実行のためのＩＳＯシステム」というつながりになっていない会社では、ＩＳＯが形骸化してしまいます。今回は品質目標の設定について検討します。

１．提案１　ＩＳＯの審査の為の品質目標を止めましょう
多くの企業で、「品質目標は達成しやすいテーマにするのが無難」と考える傾向があるようですが、それではＩＳＯを導入した意味がありません。「達成してもしなくてもあまり関係ない」という品質目標は変更することを提案します。達成が難しくても、会社の役に立つ目標を設定し、その達成のために品質マネジメントシステムをしっかり運用していくことでＩＳＯは活きていきます。

２．提案２　経営計画に明記されたターゲットを品質目標にしましょう
トップの考え、会社の目指すこと、実行することを明確にし、全社で共有するものが経営計画書で、会社では一番重要な憲法に当たるものです。その経営計画書と連動していなければＩＳＯは形だけのものになってしまいます。経営計画書の重要テーマを品質目標とすることを提案します。
まとめ
品質目標は全社が本気で達成に向けて取り組むテーマであり、それを達成することで会社の目的が満たされるものにしましょう。そのような仕組みが構築できればＩＳＯシステムの改善を図りながら目標達成に向けて動くことが出来ます。

2012.01.31：nebashi：コメント(0)：[メモ/レポート]

経営に役立つISOシリーズ　101号－社内のコミュニケーションを良くする－

建設会社Ａ社は、ＩＳＯ９００１の認証取得以来、初めての更新審査を迎えました。社長がインタビューを受けています。
審査員：
認証取得をされてから、３年が経ちましたが、社長が期待していた成果は上がっていますか？
社　長：
全体的に社内のルールが明確になり、決めたことが徹底されてきたと思います。
審査員：
逆に、これから改善が必要な点はどうですか？
社　長：
社内のコミュニケーションをもっと良くしなければならないと感じています。
審査員：
例えば、どんな問題があるのでしょうか？
社　長：
コミュニケーション不足が改善できていません。お客様から聞いた情報に工事部では対応しているけれど、営業部に関係するものが伝わっておらずクレームになったことがありました。また、クレームの対応について工事部で検討しているけれど、営業部の担当者の意見を聞いたら、もっと良い解決法があることが分かった、ということもあり、私としては改善しなければいけないと思っています。
審査員：
なるほど、そういう課題があるのですね。
社　長：
ＩＳＯ９００１の規格には「5.5.3内部コミュニケーション」という項目がありますが、その部分を読んでも内部コミュニケーションが良くなる方法は書かれていませんからどうしたら良いのか、と困っているところです。
審査員：
確かに規格では、「コミュニケーションのためのプロセスを確立する」こと、「品質マネジメントシステムの有効性に関する情報交換を確実にする」こと、を要求しているだけですね。社長のお話をお聞きするとコミュニケーションのやり方について、改善の余地があるようですね。
社　長：
そうです。「5.5.3内部コミュニケーション」をどのように直せば良いのでしょう？
審査員：
規格では、「5.5.3内部コミュニケーション」という項目で「コミュニケーションのプロセスを確立すること」を要求していますが、これは御社の引合い～完成工事の引渡しまで全てのプロセスで必要なコミュニケーションをとることを要求しているのです。
社　長：
なるほど。それでは、全体的にマニュアルなどの見直しが必要なのですね。
審査員：
そういうことになります。業務の進め方を調べてみると、どこにコミュニケーションの穴があるか見つかるはずですよ。今回も営業部と工事部の審査の中で見ていきましょう。
社　長：
お願いします。
内部のコミュニケーション不足の為に、クレームが発生したり、品質面の不適合が発生している事例が良く見られます。今回は、内部コミュニケーションの改善について検討します。
提案１　内部監査のやり方を変えましょう
内部監査を従来の「適合性を確認する」や「有効性を確認する」というような総花的な監査から問題解決型の内部監査へ切り替えをしていきましょう。
監査の目的を「内部コミュニケーションの問題を発見し、改善の糸口を見つける」と明確にすることで、内部監査員に指示されたテーマについて具体的に突っ込んだ監査を進めさせることが出来ます。内部監査の成果も具体的に確認することができます。
提案２　内部コミュニケーションに関わる項目の手順を見直しましょう
　先ず、下記の項目について改善の必要がないか内部監査等で確認しましょう。
①「5.5.3内部コミュニケーション」
　　会議の議事録の作成、他部門への配付の有無や実施状況は適切か？
②「7.1製品実現の計画」
　「7.5製造及びサービス提供」
　　業務の進め方の手順や実施状況において必要な報連相は行われているか？
③「7.2顧客関連のプロセス」
顧客とのコミュニケーション結果は確実に関係者（関係企業、他部門を含む）に伝わっているか？
④「7.3設計・開発」
設計・開発の情報（特に変更）が関係者（関係企業、他部門を含む）に伝わっているか？
⑤「8.2.3ﾌプロセスの監視及び測定」
　　業務の進捗状況が関係者（関係企業、他部門を含む）に伝わっているか
まとめ
手順のオーダーメイドを進めていくことがＩＳＯ活用のポイントです。例えば、コミュニケーションの強化などの具体的な問題については、マニュアルなどの手順に具体的に盛り込んでいきましょう。
以上

2012.01.31：nebashi：コメント(0)：[メモ/レポート]

経営に役立つISOシリーズ 100号－クレーム（不適合）再発に歯止めをかける－

食品メーカーＡ社は、ＩＳＯ９００１の認証取得以来、初めての更新審査を迎えました。社長がインタビューを受けています。

審査員：認証取得をされてから、３年が経ちましたが、クレームの発生状況は変わって来ましたか？

社　長：クレーム対応の手順が明確になったので、営業部と製造部が連携を取って素早い対応が出来るようになってきましたが、クレームはなかなかゼロになりませんね。

審査員：是正処置は実施できていますか？

社　長：これが昨年１年間の是正処置報告書です。２０件あります。

審査員：２０件もあるのですね。２０件のクレームについてはどのような傾向がありますか？

社　長：異物混入が原因のクレームが多いと思います。

審査員：なるほど、混入した異物も髪の毛、ビニールの切れ端、ガムテープなど色々なものがありますが、製造ライン付近で混入したものですね。

社　長：そう言われれば、同じ部類のクレームですね。

審査員：１件、１件のクレームに対してはスピード重視で対処していることは大いに評価出来ますが、再発防止が出来ていないのではないですか？

社　長：クレームの発生毎に是正処置を実施していますし、決められた手順で実施しているので対処はしっかりしているつもりでした。

審査員：各是正処置報告書の再発防止策の欄を見ると、「製造ライン付近に必要なもの以外置かない事を作業員に注意した」というのが何件かありますね。しかし、この方法では再発を防止できていないようです。

社　長：是正処置の実施の度に関係者が話し合って再発防止策を決めているので、当社としては妥当なものであると判断してのことだったのですが。

審査員：そうですね。しっかりと検討した結果だと思いますが、再発しているクレームについてはさらに突っ込んだ検討が必要だとｱﾗｰﾑが灯る仕組みが必要だと思います。

社　長：分かりました。今後はクレームの再発が起こらない様に管理を進めていきます。

ＩＳＯに取り組んでクレーム対応がスムーズに行われるようになったという声をよく聞く半面、クレームが減らないという声もよく聞きます。クレーム対応はスピード対応する半面、問題が一件落着した後には反省もそこそこに通常業務に戻っていく・・・、という企業も多いようです。今回はクレームの再発防止を防ぐ方法を検討します。

提案１　クレーム情報の一覧化を図りましょう
１件１件のクレーム対応はしっかりしている企業でも、「今週や当月発生したクレームは　見えるけど過去のクレーム情報はファイルの中」という企業が多い状況です。クレーム情報の一覧化の工夫をしましょう。顧客、製品、クレームの内容、原因が見えることで再発防止策が必要かどうかの判断ができます。特にクレームの内容、原因の記入については後で分類しやすいようにカテゴリー別に分ける工夫をすると見える化がより進みます。

提案２　議事録を上手く活用しましょう
エクセルなどの表計算ソフトを活用して幹部会議などの議事録を作成し、報告されたクレーム情報を発生毎に記入していくことで表計算ソフトの機能を活用した分析も簡単に出来ます。ＩＳＯのためのデータ分析の記録作成の二重の手間は省けて、通常の議事録がデータの分析（規格8.4）にもそのまま使える利点があります。

まとめ
クレーム対応は迅速に行うだけでなく、再発防止のための確実な対応が求められます。同じクレームが再発している会社は仕組みの見直しをしましょう。

2011.10.27：nebashi：コメント(0)：[メモ/レポート]

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