目加田経営事務所／根橋弘行

経営に役立つＩＳＯシリーズ　105号－予防処置が実施される文化を定着させましょう－

食品製造業Ａ社は、ＩＳＯ９００１の認証取得以来、２回目の更新審査を迎えました。社長がインタビューを受けています。

審査員：
早いもので２回目の更新審査を迎えましたね。この３年間のＩＳＯへの取り組みに対する社長の評価は如何でしょうか？

社　長：厳しい言い方をするとマンネリに陥っているのではないかと感じています。

審査員：どのような状態か、具体的に教えて頂けますか？

社　長：
今年度の内部監査の報告書を見ても、観察事項が何点かコメントされているのですが、不適合の指摘はありませんでした。是正処置は顧客からのクレームのような重大なものについては作成されているのですが、多くのクレームはクレームが発生する前に予防処置が出来なかったことが問題ではないかと思っています。

審査員：なるほど、予防処置は実施されているのですか？

社　長：この３年間は実施されていません。この点が大いに不満です。

審査員：予防処置のネタは社内に沢山あるはずですね。

社　長：
その通りです。思いついた時には、全体会議や幹部会議で予防処置をもっと積極的に実施しようと訴えてはいるのですが・・・。

審査員：
予防処置の手順をマニュアルで確認してみますと、「部門責任者が予防処置の必要性を発見した時に、予防処置をとることを決定する」と書かれていますが、部門責任者の皆さんからはそういうアクションが取られないのですね。

社　長：
ＩＳＯを始めた頃は、クレームを発生させたことに対して是正処置を実施することで内部の体質改善が進んだと思うのですが、更新審査も２回目になる今ではそんな事だけではいけないと思っています。

審査員：
おっしゃる通りですね。ＩＳＯの運用期間もある一定以上を超えるとマンネリ状態に陥ります。その１つの打開策が予防処置です。この予防処置をしっかりと実施させるためには「きっかけ」が必要です。会社の仕組みとして予防処置がスタートする「きっかけ」を仕込んでおくことです。１つ提案ですが、社長が設定する全社品質目標として掲げてはどうでしょうか？品質目標にすることで社員も重要性を理解し取り組み始めるのではないでしょうか。

社　長：分かりました。検討してみます。

「ＩＳＯがマンネリになって予防処置が実施されない」、「クレームの段階になって改善するのではなく未然に防ぐ予防処置が活用できていない」という声をよく聞きます。予防処置は理想的な改善活動ですがその実施には工夫が必要です。今回は予防処置の実施について検討します。

ご提案１　トップ、管理責任者の号令で予防処置を実施しましょう
予防処置の実施が定着していない企業では「きっかけ」づくりがポイントとなります。そのために社長、管理責任者の問題意識によって「今のうちに手を打っておこう」というリスクを感じた時にはすかさず、予防処置の実施を当事者に指示しましょう。
「忙しい」とか「ＩＳＯのためになんでやらなくてはならないのか」という声にも、妥協せず、会社の利益につながる活動であることを理解させて実施していくことが大切です。

ご提案２　品質目標として予防処置件数を設定しましょう
強制的に予防処置を実施させていくために実施件数を品質目標化していくことを提案します。品質目標として設定すると定期的に実施状況を確認し報告する義務が発生しますので推進力が高まります。「件数だけ追っかけて意味があるのか？」という反発も予測されますが、先ずは件数が出なければ質も高まりません。

まとめ
予防処置の実施が確実に実施できるという状態になってこそ、ＩＳＯ導入の効果が出てきたと言えます。そのために先ずは実施件数が向上するように進めて行きましょう。

以上

2012.03.15：nebashi：count(654)：[メモ/レポート]
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