（株）壱岐産業 事務局

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相手を理解する　　　　　　　　


　ふきのとうの天ぷらが食べたい！　もうすぐそんな季節の到来ですね。皆さんは何で春の到来を感じ始めますか？　日差しの明るさ？　木の芽のふくらみ？　鼻のムズムズ？いずれにしても北国人としては待望の春。今の内に毛穴を縮めておいて、暖かさを満喫しましょうね。

　さて先月号で、相手との関係性構築を信頼残高という言葉で表現していた｢７つの習慣｣という本を紹介させていただきました。信頼残高を増やすための６つの方法は以下のとおりでしたね。①相手を理解する　②小さなことを大切にする　③約束を守る　④期待を明確にする　⑤誠実さを示す　⑥引き出しをしてしまったとき誠意をもって謝る　

　これら６つのことは、どれをとっても奥行きの深いもの。そこで、さらりと流さずに、私なりに深く考えてみました。今回は「相手を理解する」について。

　理解されているな、って感じるときってどんなときでしょうか。まず土台としてお互いの関係が友好的であることと、理解しようという姿勢が感じられることが必須ですよね。そして一方向からだけじゃなく多面的にわかってもらっている、と感じられることでしょうか。他には、言葉には表れないちょっとしたサインを見逃さず、タイムリーでさりげない気遣いがあったりすると「理解されているなぁ」って感じるといいます。

　また、お互いの関係が近ければ近いなりに、理解してほしいという期待も高くなります。そうなると、深い感情移入まで加わらないとかえって理解されていないととられてしまうかもしれません。つまりこれでいい、というこちら側の都合では深い理解は難しいということでしょうか。

　自然な気遣いが備わっている人はいいのですが、私の場合、ついつい自分のことばかりで、相手を理解するという大切なことを見落としてしまうことがしばしばです。意識的に余裕をつくって周りを見渡すようにしているつもりですが、反省の多い毎日です。

　松任谷由美さんの｢春よこい｣という曲の詩の中で、｢眼差しが肩を抱く｣というフレーズがでてきます。究極の理解はやはり｢愛｣ですね（テレテレ）。

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信頼残高　　　　　　　　


　地球温暖化と言われながらも、地球が凍ってしまったんじゃないか！と思っちゃうほど寒い日も必ずありますね。人それぞれオリジナルの「体の温め法」をお持ちじゃないかと思います。ぜひ教えていただきたいものです。ちなみに私はあったかいコーヒーかな？

　さて、ハーモニーのある人間関係を考える上でとってもいい話が飛び込んできました。表題の信頼残高という考え方です。(スティーブン・コビー著「７つの習慣」より)

　この本では、しっかりとした人間関係をつくるには、まずは自分自身成熟した人格を育てることだ、と述べています。　(フムフム) 　その上で信頼残高を増やせ、と比喩でわかりやすく表現しています。 (ん？)　つまり相手との関係の中で築く安心感、信頼のレベルを、銀行の預金残高のように考えてみよう、というのです。預け入れが多ければ、コミュニケーション自体が簡単で効果的で即時にできるということです。 (なるほど！)

　そして預け入れを増やす６つの方法が述べられています。
　①相手を理解する
　②小さなことを大切にする
　③約束を守る
　④期待を明確にする　
　⑤誠実さを示す
　⑥引き出しをしてしまったとき誠意をもって謝る

　以前から、与えること（してあげること）は受取ること（してもらうこと）よりもなぜかいい気持ちになれると思っていました。実は与えているのではなくて残高を増やしていた（預金していた）んですね。そう考えると実に納得。本を読みながら深くうなずいたのでした。

　GIVE ＆ GIVE ＆ TAKE　でうまくいく、なんてことがよく言われますが、まさしくそのとおりですね。人間ですからちょっとした間違い、失敗はよくあること。残高さえしっかりあればなんとかマイナスにならずに済むのですね。ビジネスの上でも個人的な場合もまったく同じ姿勢でいけそうです。利息だけで食べていけるほどの残高を築けたらいいですね。お金の残高だと人から妬(ねた)まれることもあるでしょうが、信頼残高ならその心配も要りませんもの。

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ハートフルなコミュニケーションでハーモニーのあるコミュニティを ！　　　　　　　　

　２００５年の幕開け、いかがですか？

　何年か前にスキー場近くの桜の木に、グレーの体にピンク色が鮮やかなウソという鳥を見つけ、感激したのを覚えています。グレーとピンクと白の組み合わせってなかなかいいな、と思った瞬間でした。ちょっと前までは緑と赤と金色が町中を覆いつくしていましたね。心地よい色の組み合わせというのも季節によって移り変わっていくのですね。

　さて、一時期メールによる賀状をたくさんいただきましたが、最近むしろ減ったように感じるのは私だけでしょうか。確かにメールは便利だし安いし早いしメリットもいっぱい。でも賀状としてハガキが見直されてきたのは、もらった時のうれしさが違うからじゃないかと思います。今年もよろしく、だけでも、手書きの文字があると何か伝わってくるものがありますね。

　そんな心と心を通わせる場が「年に一度お互いに片側通行」というのも寂しい、ということで、前回は賀状だけのやり取りとなってしまった人には、12月初旬につくようにＰＲＥ年賀状というものを送ってみました。多少なりとも双方向のコミュニケーションが取れると思ったからです。結果は大成功！　今回は準備が遅く、31日ギリギリの投函となってしまいましたが、次回はまた心通い合うコミュニケーションにトライしたいと思っています。

　先日会津若松出張の折、「ひと手間屋」という和食の店の看板を車窓から発見。効率重視でドライになりがちな現代人の心を、精魂込めた味とおもてなしで癒していただこう、という店主の意気込みを感じてしまいました。そして我が仕事もこうありたいものだと･･･。

　今年もハーモニーのあるコミュニティ（継続した関係の場）づくりのお手伝い、というテーマの下、少しでもレベルアップを図りながら皆様のお役に立てれば幸いです。

　どうぞよろしくお願いいたします。

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パフォーマンスの構成要素　その ７　　　　　　　　


　これまで７回にわたり非言語表現がかもしだすコミュニケーションの妙（？）についてお伝えしてきました。今回はパフォーマンスシリーズ最終回ということで親和葛藤（しんわかっとう）というお話です。

　人は誰かと仲良くなりたい、という気持ちと、あまり親密になりすぎるのもちょっと･･･という両面を持ち合わせているものですね。イギリスの心理学者アーガイルがこの親和欲求と回避欲求について以下の４つの変数で説明しています。４つのうちどれかが急速に増大すると他の３つのどれかが減少するというものです。その４つとは、｢スマイル｣｢アイコンタクト（目線合わせ）｣｢対人距離｣｢親しみのある話題性｣です。

　例えば、対人距離が近づきすぎるとアイコンタクトが減るということがあるようです。２人の間が1.8ｍの時、一番アイコンタクトが増えるそうです。社交的意味合いの笑いが不釣合いなくらい多くなると、ちょっと引いてしまいますよね。２人の関係性からいって踏み込みすぎた内容の会話もスマイルを消してします。

　しかし、回避されるのをこわがって親密行動が不足するというのもちょっと寂しいですね。相手の感じ方の微妙なバランスを感じとりながら、親しみの関係を積み重ねていきたいものです。それこそが正に弊社が考えるハーモニーコミュニティという関係性の継続そのものなのです。

　せっかく生まれてきて同じ地球上で同じ時を過ごしているんですもの。仲良くやろうじゃないですか。

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パフォーマンスの構成要素　その ６　　　　　　　　


　３０分以内の宅配ピザ、並ばないレジ、ワンストップサービスなど欲求が超スピードで充たされることが当たり前の世となってきました。「あの人とはテンポが合わない」など、テンポというのもコミュニケーション上の重要ポイントの１つですね。絶妙のタイミングでいただく挨拶状、気の利いた贈り物、気遣いの言葉、などは実にうれしいものです。
　
　群馬県で話し方教室を主宰している新島昇氏によれば、話力は「誠実」「熱意」「対応力」の３つからなっているそうです。誠実とは「やっていることと言っていることが同じ」ということで、これは結構皆さん出来ているそうです。できていないのが熱意と対応力。対応力とは「場に応じた話をする」ということです。話の内容もそうですが、話の長さもしばしば問題になりますね。結婚式のスピーチや乾杯前の挨拶で長々話す人は対応力不足と言えるでしょう。
　
佐藤綾子著「実力経営者はどこが違うか」によれば、４つのパーソナリティの時間に関しての特徴は以下のとおりです。皆さんはどのタイプに近いですか？

　ネアカ：短時間で素早く動く。相手の遅刻を許すことが上手

　大志家：素早い行動。時間に無駄なし。ゆとりがある。長時間の反復動作や努力作業をいとわない。

　情熱家：矢つぎばやな行動。せきこんでアクションということも。長時間交渉が平気。

　大　人：ゆとりあり。相手の話を長時間でもキチンと聞く。タイムスケジュール通りにコトがはこばなくてもいらだたない。

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パフォーマンスの構成要素　その ５　　　　　　　　


　モノというのは、それを選んだ人の感性をストレートに表現しているといっても過言ではないと思います。装身具であれば、場に対する感性がまず問われます。その中でどんな自分を演出したいのか、ということです。

　ここではギフト品選びについて、パフォーマンスという立場から考えて見たいと思います。一口にギフトといっても個人から個人に対するものから、会社から会社、会社から個人、と様々あります。何かの記念品なのか、謝礼、お祝い、お返し、お詫び、時節の挨拶、プロモーション・・・。いずれにしても、送り手側の気持ちが相手にそのとおりに（誤解されずに）伝わってほしいものです。また、できれば相手の記憶に永く印象深く残ってほしいと思うのが普通ではないでしょうか。だとすればどうするか。

　当たり前のことですが、一つには相手のことや差し上げる意味、場の状況などをしっかりと想定することです。これで最低不満なしとなりますね。次に相手の期待を超えたものであることです。決して高いものという意味ではありません。もらえるとは思ってもみないタイミングや場でさりげなくいただいた、などというのが効果的ですね。うまくいけば感動のレベルまでいきます。粗品プレゼントというチラシを配布した場合は、事前にもらえることが分かっているわけですから、期待を超えるための工夫が必要になります。動機付けの四要素は、

「好き」「必需性」「おもしろい」「トクする」です。

「好き」と「必需性」はその人次第。ノベルティはもともとプラスα的な要素が大きいのです。だとすれば「おもしろい」と「トクする」がキーワードとなる場面が多いように感じます。

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パフォーマンスの構成要素　その ４　　　　　　　　


　和色という日本独特の色がありますね。江戸紫、瑠璃色、萌葱（もえぎ）色、浅黄色、茜色、鶯色などなど。数年前、和文具ブームがありましたから、こんな色のサインペン等お持ちの方もいらっしゃるのではないでしょうか。

　人が五感を通して受ける情報摂取量の割合で最も高いのはやはり視覚情報です（87％）。ちなみに聴覚7％、嗅覚3.5％、触覚1.5％、味覚1％と続きます。従って色が果たす役割というのは非常に重要ですね。

　病院の壁の色、ラーメン屋の看板の色、お詫びに伺うときのネクタイの色･･･。使っていい色とダメな色があるのはご存知のことと思います。私の出張用のカバンの中にも、いざという時のために銀鼠色のネクタイが1本入っています。お詫びは真摯な態度と迅速が一番ですが、その際の服装には少し弱そうに見えるグレー系の色が適しているようです。あまり出番がないことを願っていますが･･･。

　黄色は風水で金運として良く知られていますが、コミュニケーションカラーとしても用いられますね。イベント用ジャンパーに黄色がよく使われるのは、親しみを持って話しかけられやすい色だからです。黒や赤のようなはっきりした色は威圧感があり、目的によってはマイナスになる場合もあります。また、頼みごとをするときにも黄色が一番だそうですよ。相手に「助けてやらないと！」という思いを抱かせる不思議な力が備わっているそうです。

　純白の花嫁衣裳は「あなた色に染まります」という意味がかつてあったように思いますが、今はどうなんでしょうね。逆染めがあったりして･･･。

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パフォーマンスの構成要素　その ３　　　　　　　　


　「人は他人から好かれたい存在である」とは、経営コンサルタント船井幸雄氏の言葉。

　氏によれば、以下の4つのことをすれば他人に嫌われないそうです。①自慢しない　②自己主張しない　③他人の批判をしない　④他人の良いところを見て認める　

　ただし、自己主張しなければ人生の目的は達成できないので、自己主張しても嫌われない人格を身につけなさい、というのが氏の主張でした。

　さて、上記の他にも好感の持てる自己表現を考えてみましょう。

　まずは身体表現について。ジェスチャーなどももちろんこの範疇（はんちゅう）に入りますが、ここでは相手の話を聞くときの「うなずき」について考えてみましょう。大勢の前で発表をしたことのある方ならお気づきだと思いますが、聞いている人の反応によって話しやすさが全然違います。優しい眼差しでうなずきながら聞いてくれる人が一人いるだけで、とても落ち着いて話を続けることができます。もちろん一対一の場合でも同じことです。

　次に空間の使い方について。例えばソファーで相手と向き合う時、真正面に座るより、少しでもいいから（たとえ10cmでも）ずらして座るといいと言われています。対決的な雰囲気が緩和されるからです。初対面で緊張しないように配慮するなら、斜め向かいがベスト。また、相手との距離ですが、日本人の場合は100～120cmが許容範囲だそうです。それ以上近づくと不快感を感じるわけです。ちなみに米国では、360cmと格段に大きく、親しくなるまでは馴れ馴れしく近寄らないほうがよいことがわかります。親しくなった後はむしろ日本よりも距離が短くなるのはご想像のとおり（日本：60cm、米国：45cm）。

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パフォーマンスの構成要素　その ２　　　　　　　　


　前号をお読みいただいた方にはスーッっと入るお話だと思います。むずかしい話ではありません。言葉以外の様々なことにも気を配り、息の合ったコミュニケーションの場づくりを心がけましょう、といったことです。


　今回は「表情・スマイル・アイコンタクト」について。

　「相手の目をしっかりと見て話をする（話を聞く）」、とはよく聞かれることですね。しかし右目・左目の使い方まで気を配っている人は少ないのではないでしょうか。ご存知のとおり、右目は左脳、左目は右脳とつながっています。左脳は論理的なことが得意ですし、右脳は感覚的にものごとを捉えることが得意です。

　さて左目同士のアイコンタクトが実に奥深いものです。これをやることによって、社名や肩書きなどのない「人と人」の真の向かい合いが始まります。まるでその人の中に入り込むかのような不思議な感覚を体験すると思います。相手の方がどう感じるかは分かりませんが、少なくともこちら側は相手に対してとても親近感を感じるのです。論理的に行くなら右目です。ぜひ一度お試しあれ！

　また、相手の目線の動きにも気をつけておきましょう。目が左上を向いているときは過去の体験を思い起こしているとき。右上を向いているときは空想にふけっている、といった具合です。

　コミュニケーション上手は聞き上手とはよくいいますが、体から発しているサインも要チェック。

　「そんなこと言って、お前できてるのか？」と聞かれると、

「まだまだ」と答えるか、ポリポリ頭をかくしかありません(笑)。

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パフォーマンスの構成要素　その １　　　　　　　　


　一瞬むずかしげなタイトルですが、簡単なお話です。

　相手に何かを伝えようとするとき、言葉そのものももちろん大切だけど、その他のことにも気を配ろう、というお話です。言葉以外の様々な要素を把握して、等身大の自分を誠実に伝え、ハーモニーある関係づくりを目指しましょう。

　話し方教室の新島昇先生によると、話力は、①誠実　②熱意　③対応力　だそうです。「誠実」とは、言っていることとやっていることが一致している、ということ。「熱意」は説明するまでもありませんが、「対応力」は相手を思いやる、時と場をわきまえる、ということでしょう。先生によれば、「熱意」に欠け「対応力」ができていない人が実に多い、とのことでした。実際私などもこれをはずして反省することしばしばです。

　さて、電話でのコミュニケーションを思い浮かべてみましょう。顔が見えませんから、言葉そのものとそれ以外の音声表現が重要ですね。声の調子、高さ、強弱、テンポ、アクセント、声量、間の取り方、一息つくときの呼吸音、などです。これらを周辺言語と呼んでいます。やはり前述の３つの話力のポイントがその根底には必要となってきますね。それと相手の状況を理解しようと努める姿勢、感じとる感度も重要ですね。

　言語と周辺言語を合わせても、まだ半分にも達していません。

　今回はその他のうち、「モノによる自己表現」を取り上げます。

　弊社では、「モノによる自己表現」の部分を一部担っております。お客さまに差し上げるモノ。時として「記念品」だったり「謝礼品」だったり「販促粗品（ノベルティ）」だったりします。その存在価値は時として０％に近い場合もあるでしょう。有効的に機能するときは、相手とのコミュニケーションの重要な割合を占めることもあるわけです。もちろん、目指すは後者のほうです。

　徳島県の「いろどり」という会社は、料理の添え物などに使われる葉っぱビジネスを展開しています。小さなモミジやナンテンなどが器を彩り目を楽しませてくれます。絶対になければ困るというものではありません。しかし、時には食事の会話が弾むきっかけをつくる準主役ともなり得るものじゃないかと思います。

　弊社の小物もみなさまのコミュニケーションの名脇役として活躍できるよう、よりよい提案に努めたいと思います。