（株）壱岐産業 事務局

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コミュニケーションの達人ラポールくん　その２　　　　　　　　


　「企業が学生に求めるもの」というアンケートによると、1位はダントツでコミュニケーション力でした。以下、熱意・バイタリティ・明るさ・基礎学力・協調性・一般常識・ストレス耐性・発想の豊かさ・社交性、と続きます。ビジネス以外でも人間関係の基本はコミュニケーションでしょうから、コミュニケーション力を磨くということは幸せを手に入れる近道といっても過言ではないでしょう。

　そこで良好なコミュニケーションに欠かせないラポール（人と人との関係がなごやかな心の通い合った状態になること）づくりの話を先月号に引続きしてみたいと思います。

　先日とあるワークショップで不思議な体験をしました。まず３人組になります。Ａさんはある感情を心に描き、それを体で表現してそのまま動かずにいます。Ｂさんはその隣でＡさんと同じポーズを再現します。Ｃさんはこの二人をよく観察し、まったく同じポーズになるようにＢさんのポーズを微調整します。キッチリできた時点で、Ａさんが心に描いた感情をＢさんが当てる、というものです。

　やってみてビックリ！　輪番でそれぞれの役割を体験するのですが、なんと毎回みんな当たっちゃうんです。私もＢさんパートをやっていたとき、微調整されるうちに感情が変化するのを体験しました。つまりピタリと同じ姿勢を真似すると、相手と同じ感情を味わえて、よいラポールがつくられるというわけです。

　これは心理学用語で｢マッチング｣といわれる技法です。似たもので鏡のように左右または上下に反転して同じ動きをすることを「ミラーリング」といいます(向かいあったとき)。ポイントはあくまで自然にやることです。

　世の中、逆もまた真なり、があるわけで、なごやかに談笑している人たちがいたら、よく観察してみましょう。無意識にマッチングしていることが見て取れると思いますよ。

　もっと一般的なラポール手法としては、同じ方言を使う、互いに共通すること（出身地、趣味、関心事など）の話をする、同じ釜の飯を食う、一緒にゴルフをする、同じ奉仕活動をする、などなど、数え上げたらきりがありません。

　普遍で不変なラポールづくりの心構え「相手が望む結果を一緒になって望んであげる」ということさえおさえておけば、技法にこだわる必要はないかもしれませんね。

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コミュニケーションの達人ラポールくん　　　　　　　　


　コミュニケーションは、①ラポール　②理解　③説得　という３要素に分けることができます。ラポールとは、お互いの間にいい感じの雰囲気ができている状態をいいます。ラポールができていないと、その先良好なコミュニケーションは期待できない、と思って間違いありません。
　
　ではどうやったらラポールをつくることができるでしょうか。実に多くの方法の中で、私が常に実行している方法があります。相手のタイプと関係なく、大抵の場合うまくいくその方法とは？　実に単純。｢相手のことが好きだ｣と言う気持ちで接することです。基本的に世の中の95％の人とは旨くやっていける、やっていきたい、というのが信条です。

・挨拶をする ・ほめる ・敬意を払う ・関心を持つ ・共感する ・すばやく反応する ・まめに接する 等がポイントといわれています。

　タイプ別のラポール形成法も試してみるとおもしろいです。下の表のように、人はそれぞれ得意な感覚というものを持っているそうです。視覚タイプの人がよく使う言葉は、ビジュアル化されたイメージ情報に関連しています。このタイプの人とすばやくラポールをつくるには、イメージ的な言葉を使い、速いテンポで話せばいいというわけです。このタイプの人はイメージでものを思い出したり想像したりすることが多いので、目の動きが上目づかいになることが多いのが特徴です。あなたはどのタイプ？

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ハーモニーのあるコミュニティ　　　　　　　　


　おかげさまで昨年４月からスタートしたこの通信も一巡しました。「楽しく読んでるよ」などとうれしいお声をかけてくださったりしてありがとうございます。創刊号と5月号で

《What’s ハモコミ？　Why ハモコミ？》については書かせていただきましたが、少しだけ言葉を変えてもう一度ご紹介させていただきたいと思います。
　

「仕事の80％はコミュニケーション活動だ」とは宮城大学久恒啓一教授のお言葉ですが、部門による多少の差はあるにしても、確かに仕事も日常生活もコミュニケーション活動の連続といえるでしょう。

　手紙、FAX、メールなどによる非対面型はとりあえず除くとして、対面型のコミュニケーションでまず重要なのは、場の雰囲気づくりですよね。伝えたいこと、伝えたい気持ちがうまく相手に伝わるための前提条件です。もちろん場づくりだけですべてがうまくいくわけではありませんが、これにつまづいてしまって、先に進めない、伝わるものも伝わらない、誤解されてしまった、などということは大いにあり得ます。

　弊社が扱っている商品群が、まさにその場づくりに関係するものが多いということから皆さまとともに考えていきたい、という思いではじめた通信です。キーワードは、伝わるコミュニケーションです。

　ちっちゃなサプライズが思いがけない感激を演出する場合がありますね。そうなればしめたもの。相手（側）のことに思いを馳せる、場をいろいろな切り口で思い描く、そんなことの積み重ねが、信頼される関係づくり、調和のとれたミニ社会づくり（ハーモニー・コミュニティ）の第１歩です。


　1年間にわたってお話もさせていただいた、パフォーマンス構成要素（下図）なども大いに活用していきましょう！

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相手を理解する　　　　　　　　


　ふきのとうの天ぷらが食べたい！　もうすぐそんな季節の到来ですね。皆さんは何で春の到来を感じ始めますか？　日差しの明るさ？　木の芽のふくらみ？　鼻のムズムズ？いずれにしても北国人としては待望の春。今の内に毛穴を縮めておいて、暖かさを満喫しましょうね。

　さて先月号で、相手との関係性構築を信頼残高という言葉で表現していた｢７つの習慣｣という本を紹介させていただきました。信頼残高を増やすための６つの方法は以下のとおりでしたね。①相手を理解する　②小さなことを大切にする　③約束を守る　④期待を明確にする　⑤誠実さを示す　⑥引き出しをしてしまったとき誠意をもって謝る　

　これら６つのことは、どれをとっても奥行きの深いもの。そこで、さらりと流さずに、私なりに深く考えてみました。今回は「相手を理解する」について。

　理解されているな、って感じるときってどんなときでしょうか。まず土台としてお互いの関係が友好的であることと、理解しようという姿勢が感じられることが必須ですよね。そして一方向からだけじゃなく多面的にわかってもらっている、と感じられることでしょうか。他には、言葉には表れないちょっとしたサインを見逃さず、タイムリーでさりげない気遣いがあったりすると「理解されているなぁ」って感じるといいます。

　また、お互いの関係が近ければ近いなりに、理解してほしいという期待も高くなります。そうなると、深い感情移入まで加わらないとかえって理解されていないととられてしまうかもしれません。つまりこれでいい、というこちら側の都合では深い理解は難しいということでしょうか。

　自然な気遣いが備わっている人はいいのですが、私の場合、ついつい自分のことばかりで、相手を理解するという大切なことを見落としてしまうことがしばしばです。意識的に余裕をつくって周りを見渡すようにしているつもりですが、反省の多い毎日です。

　松任谷由美さんの｢春よこい｣という曲の詩の中で、｢眼差しが肩を抱く｣というフレーズがでてきます。究極の理解はやはり｢愛｣ですね（テレテレ）。

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信頼残高　　　　　　　　


　地球温暖化と言われながらも、地球が凍ってしまったんじゃないか！と思っちゃうほど寒い日も必ずありますね。人それぞれオリジナルの「体の温め法」をお持ちじゃないかと思います。ぜひ教えていただきたいものです。ちなみに私はあったかいコーヒーかな？

　さて、ハーモニーのある人間関係を考える上でとってもいい話が飛び込んできました。表題の信頼残高という考え方です。(スティーブン・コビー著「７つの習慣」より)

　この本では、しっかりとした人間関係をつくるには、まずは自分自身成熟した人格を育てることだ、と述べています。　(フムフム) 　その上で信頼残高を増やせ、と比喩でわかりやすく表現しています。 (ん？)　つまり相手との関係の中で築く安心感、信頼のレベルを、銀行の預金残高のように考えてみよう、というのです。預け入れが多ければ、コミュニケーション自体が簡単で効果的で即時にできるということです。 (なるほど！)

　そして預け入れを増やす６つの方法が述べられています。
　①相手を理解する
　②小さなことを大切にする
　③約束を守る
　④期待を明確にする　
　⑤誠実さを示す
　⑥引き出しをしてしまったとき誠意をもって謝る

　以前から、与えること（してあげること）は受取ること（してもらうこと）よりもなぜかいい気持ちになれると思っていました。実は与えているのではなくて残高を増やしていた（預金していた）んですね。そう考えると実に納得。本を読みながら深くうなずいたのでした。

　GIVE ＆ GIVE ＆ TAKE　でうまくいく、なんてことがよく言われますが、まさしくそのとおりですね。人間ですからちょっとした間違い、失敗はよくあること。残高さえしっかりあればなんとかマイナスにならずに済むのですね。ビジネスの上でも個人的な場合もまったく同じ姿勢でいけそうです。利息だけで食べていけるほどの残高を築けたらいいですね。お金の残高だと人から妬(ねた)まれることもあるでしょうが、信頼残高ならその心配も要りませんもの。

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ハートフルなコミュニケーションでハーモニーのあるコミュニティを ！　　　　　　　　

　２００５年の幕開け、いかがですか？

　何年か前にスキー場近くの桜の木に、グレーの体にピンク色が鮮やかなウソという鳥を見つけ、感激したのを覚えています。グレーとピンクと白の組み合わせってなかなかいいな、と思った瞬間でした。ちょっと前までは緑と赤と金色が町中を覆いつくしていましたね。心地よい色の組み合わせというのも季節によって移り変わっていくのですね。

　さて、一時期メールによる賀状をたくさんいただきましたが、最近むしろ減ったように感じるのは私だけでしょうか。確かにメールは便利だし安いし早いしメリットもいっぱい。でも賀状としてハガキが見直されてきたのは、もらった時のうれしさが違うからじゃないかと思います。今年もよろしく、だけでも、手書きの文字があると何か伝わってくるものがありますね。

　そんな心と心を通わせる場が「年に一度お互いに片側通行」というのも寂しい、ということで、前回は賀状だけのやり取りとなってしまった人には、12月初旬につくようにＰＲＥ年賀状というものを送ってみました。多少なりとも双方向のコミュニケーションが取れると思ったからです。結果は大成功！　今回は準備が遅く、31日ギリギリの投函となってしまいましたが、次回はまた心通い合うコミュニケーションにトライしたいと思っています。

　先日会津若松出張の折、「ひと手間屋」という和食の店の看板を車窓から発見。効率重視でドライになりがちな現代人の心を、精魂込めた味とおもてなしで癒していただこう、という店主の意気込みを感じてしまいました。そして我が仕事もこうありたいものだと･･･。

　今年もハーモニーのあるコミュニティ（継続した関係の場）づくりのお手伝い、というテーマの下、少しでもレベルアップを図りながら皆様のお役に立てれば幸いです。

　どうぞよろしくお願いいたします。

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パフォーマンスの構成要素　その ７　　　　　　　　


　これまで７回にわたり非言語表現がかもしだすコミュニケーションの妙（？）についてお伝えしてきました。今回はパフォーマンスシリーズ最終回ということで親和葛藤（しんわかっとう）というお話です。

　人は誰かと仲良くなりたい、という気持ちと、あまり親密になりすぎるのもちょっと･･･という両面を持ち合わせているものですね。イギリスの心理学者アーガイルがこの親和欲求と回避欲求について以下の４つの変数で説明しています。４つのうちどれかが急速に増大すると他の３つのどれかが減少するというものです。その４つとは、｢スマイル｣｢アイコンタクト（目線合わせ）｣｢対人距離｣｢親しみのある話題性｣です。

　例えば、対人距離が近づきすぎるとアイコンタクトが減るということがあるようです。２人の間が1.8ｍの時、一番アイコンタクトが増えるそうです。社交的意味合いの笑いが不釣合いなくらい多くなると、ちょっと引いてしまいますよね。２人の関係性からいって踏み込みすぎた内容の会話もスマイルを消してします。

　しかし、回避されるのをこわがって親密行動が不足するというのもちょっと寂しいですね。相手の感じ方の微妙なバランスを感じとりながら、親しみの関係を積み重ねていきたいものです。それこそが正に弊社が考えるハーモニーコミュニティという関係性の継続そのものなのです。

　せっかく生まれてきて同じ地球上で同じ時を過ごしているんですもの。仲良くやろうじゃないですか。

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パフォーマンスの構成要素　その ６　　　　　　　　


　３０分以内の宅配ピザ、並ばないレジ、ワンストップサービスなど欲求が超スピードで充たされることが当たり前の世となってきました。「あの人とはテンポが合わない」など、テンポというのもコミュニケーション上の重要ポイントの１つですね。絶妙のタイミングでいただく挨拶状、気の利いた贈り物、気遣いの言葉、などは実にうれしいものです。
　
　群馬県で話し方教室を主宰している新島昇氏によれば、話力は「誠実」「熱意」「対応力」の３つからなっているそうです。誠実とは「やっていることと言っていることが同じ」ということで、これは結構皆さん出来ているそうです。できていないのが熱意と対応力。対応力とは「場に応じた話をする」ということです。話の内容もそうですが、話の長さもしばしば問題になりますね。結婚式のスピーチや乾杯前の挨拶で長々話す人は対応力不足と言えるでしょう。
　
佐藤綾子著「実力経営者はどこが違うか」によれば、４つのパーソナリティの時間に関しての特徴は以下のとおりです。皆さんはどのタイプに近いですか？

　ネアカ：短時間で素早く動く。相手の遅刻を許すことが上手

　大志家：素早い行動。時間に無駄なし。ゆとりがある。長時間の反復動作や努力作業をいとわない。

　情熱家：矢つぎばやな行動。せきこんでアクションということも。長時間交渉が平気。

　大　人：ゆとりあり。相手の話を長時間でもキチンと聞く。タイムスケジュール通りにコトがはこばなくてもいらだたない。

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パフォーマンスの構成要素　その ５　　　　　　　　


　モノというのは、それを選んだ人の感性をストレートに表現しているといっても過言ではないと思います。装身具であれば、場に対する感性がまず問われます。その中でどんな自分を演出したいのか、ということです。

　ここではギフト品選びについて、パフォーマンスという立場から考えて見たいと思います。一口にギフトといっても個人から個人に対するものから、会社から会社、会社から個人、と様々あります。何かの記念品なのか、謝礼、お祝い、お返し、お詫び、時節の挨拶、プロモーション・・・。いずれにしても、送り手側の気持ちが相手にそのとおりに（誤解されずに）伝わってほしいものです。また、できれば相手の記憶に永く印象深く残ってほしいと思うのが普通ではないでしょうか。だとすればどうするか。

　当たり前のことですが、一つには相手のことや差し上げる意味、場の状況などをしっかりと想定することです。これで最低不満なしとなりますね。次に相手の期待を超えたものであることです。決して高いものという意味ではありません。もらえるとは思ってもみないタイミングや場でさりげなくいただいた、などというのが効果的ですね。うまくいけば感動のレベルまでいきます。粗品プレゼントというチラシを配布した場合は、事前にもらえることが分かっているわけですから、期待を超えるための工夫が必要になります。動機付けの四要素は、

「好き」「必需性」「おもしろい」「トクする」です。

「好き」と「必需性」はその人次第。ノベルティはもともとプラスα的な要素が大きいのです。だとすれば「おもしろい」と「トクする」がキーワードとなる場面が多いように感じます。

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パフォーマンスの構成要素　その ４　　　　　　　　


　和色という日本独特の色がありますね。江戸紫、瑠璃色、萌葱（もえぎ）色、浅黄色、茜色、鶯色などなど。数年前、和文具ブームがありましたから、こんな色のサインペン等お持ちの方もいらっしゃるのではないでしょうか。

　人が五感を通して受ける情報摂取量の割合で最も高いのはやはり視覚情報です（87％）。ちなみに聴覚7％、嗅覚3.5％、触覚1.5％、味覚1％と続きます。従って色が果たす役割というのは非常に重要ですね。

　病院の壁の色、ラーメン屋の看板の色、お詫びに伺うときのネクタイの色･･･。使っていい色とダメな色があるのはご存知のことと思います。私の出張用のカバンの中にも、いざという時のために銀鼠色のネクタイが1本入っています。お詫びは真摯な態度と迅速が一番ですが、その際の服装には少し弱そうに見えるグレー系の色が適しているようです。あまり出番がないことを願っていますが･･･。

　黄色は風水で金運として良く知られていますが、コミュニケーションカラーとしても用いられますね。イベント用ジャンパーに黄色がよく使われるのは、親しみを持って話しかけられやすい色だからです。黒や赤のようなはっきりした色は威圧感があり、目的によってはマイナスになる場合もあります。また、頼みごとをするときにも黄色が一番だそうですよ。相手に「助けてやらないと！」という思いを抱かせる不思議な力が備わっているそうです。

　純白の花嫁衣裳は「あなた色に染まります」という意味がかつてあったように思いますが、今はどうなんでしょうね。逆染めがあったりして･･･。