（株）壱岐産業 事務局

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健康状態とコミュニケーション　　　　　　　　


　顧客満足度ナンバーワンのホテルといえば、大阪リッツカールトンホテル。その高野社長によれば、｢ホテル業界でやっていくには『健康』くらいじゃダメ。24時間お客様の様々な要望にお応えしていくためには『頑健』じゃなくちゃ。｣だそうです。

　ジェームス・スキナー氏によると、コミュニケーションのトラブルの多くは、その技術的な問題もさることながら、互いの健康状態が下がっていることが最大の原因だそうです。確かに健康状態と感情は密接に関連しているように感じますね。だとすると自分の感情をコントロールするためには、まさに頑健であることが必須と言え、それがコミュニケーション名人への第一歩なのでしょう。

　同氏によれば、健康とは病気をしないという消極的な意味ではなく、エネルギーの高い状態を保ち続けることだそうです。そういう観点で自分の健康状態をチェックしたとき、まだまだムラが多いな、と反省。ではどうやったら高いエネルギー状態を常に保ち続けられるのでしょう？

　同氏は、有酸素運動と食事内容がポイントと言っています。　　

　有酸素運動は、脈拍数で自分の最大心拍数の60％～80％くらいのところでやる運動です。最大心拍数とは人によらず220－年齢だそうです。これを計るためには心拍計機能付時計(13000円くらい)が必要になります。平地ではゆっくりとしたペースのジョギング、登り坂では急ぎ足くらいがちょうどその範囲に入ります。この有酸素運動を週3回以上やることが推奨されています。

　食事のほうは、摂取と消化に重きを置いています。食べたものは、体の中に取り込まれるか排出されるかのどちらかです。実はこの排出に毎日フルマラソン相当のエネルギーを使っているらしいのです。従って消化のいいもの、体にとっていいものだけを食べることが基本です。では、何がよくて何が悪いのか？　いいものは、新鮮な空気ときれいな水、そして果物と野菜だそうです。悪いものは、タバコ・酒・カフェイン・薬・過剰なタンパクおよび赤肉・過剰な塩分・加工食品と砂糖。

　いかがでしょうか？　コミュニケーション名人になるには、相当な覚悟がいりますね。

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キャッチコピー　　　　　　　　


　キキダス・マーケティングという独自の理論を展開している中山マコトさん。彼の著書のサブタイトルが素晴しい。｢聞き出す！ 効き出す！ 危機脱す！｣　わかります？　売れるヒントを上手に聞き出すことが商売繁盛の始まりと言い放っていますが、まさにそのとおりですね。そして聞き出したコトバから、いかにして売れる仕組みづくりを編み出していくか？　です。聞き出すといっても、必ずしもインタビューして回るばっかりではないようです。聞き耳をそばだてるっていうのも非常に有効だと説いています。

　例えばこんな感じです。｢なんかこのお店、店長のオススメがいっぱいありすぎて、どれを選んでいいかサッパリわかんないわねぇ。｣という会話を聞いたら、｢そうか、もう少し商品を絞って推奨しよう｣。あるいは、｢最近どうも香りの強いお茶が多いんだよねぇ。もっと水みたいにガブガブ飲めるお茶がいいんだけど。｣というつぶやきが聞こえたら、それを新しいお茶の開発コンセプトづくりに取り入れる、などなど。

　氏のメルマガの今週のテーマは｢売れるコピーを書く技術｣。その中で１対１の法則というのがありました。ＰＯＰ(購買時点広告)のコピーを書くとき、｢皆さん｣とか｢あなた方｣という言い方をしてしまうと、「あっ、自分のことじゃないのね？」っていう感覚が生じてしまい、読む気がグンと落ちてしまうのだそうです。言われてみると納得ですよね。読み手、受け手はあくまで一人。｢あなただけに教えます･･･この美味しさの秘密･･･｣っていうイメージだそうです。

　実はこれを読んで、これまでのハモコミ通信を読み返してみました。ＰＯＰ広告も通信も同じことですものね。そうしたら、１９回のうち７回は、｢皆さん｣という表現やそのニュアンスで書いていました。いかんいかん。

　ちなみに、キャッチコピーの手法としては、倒置法｢ついに明かされた！ヒット商品を生み出す１０のルール｣、疑問法｢あなたは『西班牙』という漢字が読めますか？｣、踏韻法｢旨い、早い、安い｣、比喩法｢私はお金のお医者さんです｣、ダブルリバース法｢負けたくないなら負けない戦略を取れ」などなどいっぱいあるようです。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
※　西班牙はスペインと読むそうです

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フレーミングというお話　　　　　　　　


　まったく同じコミュニケーションの中身であっても、違う観点から見れば意味が違ってきますね。これはすべてのコミュニケーションに絵と同じように額(フレーム)がかかっているからです。このフレームをかけることをフレーミングって呼んでいるのです。４種類のフレーミング技術をみてみましょう。

①プリフレーム（前もって額をかけること）
　前もって期待を明確にし、相手の理解や集中するところを導くというものです。例えば普段生活していない場所で｢さて、周りを見回して黄色いものを全部見つけてください｣と言われたとします。次に｢では、目を閉じてください。今あなたの周りにある赤いものは何ですか？｣と質問されると、なかなか答えられないものです。なぜなら黄色いものを見るようにプリフレームをかけられていたからです。

②リフレーム（今の額をはずし、違う額をかける）
　これはどんな状況になってもプラス発想に転換できるワザといえます。以下のような状況のとき、あなたならどのようにリフレームをかけますか？　・強い競合相手が参入してきた　・上司にいつも怒られている　・外は大雨になった　・子どもがピアノの発表会でうまくできなかった

③ディフレーム（今かかっている額を壊す）
　相手が作ろうとしている額を力強く壊しながらリフレームすることです。例えば｢ちょっと納期が遅れただけです｣という人がいたら、｢いいえ、顧客との信頼を壊しているのです｣と諭したりするわけです。

④アウトフレーム（今のフレームから離れて、客観性を取り戻す）
　何かにこだわって感情的にマイナスになっている人がいたら、ちょっと違う観点で情況を見つめなおしてあげると、相手をラクにしてあげられますよね。このとき言葉だけじゃなくて、体の使い方も同時に変えてあげるとよくなることが多いようです。昔から棚の上を掃除すると元気になる、といわれているように、手を上にあげるだけで気持ちを明るくする助けになるようです。

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ＡＩＤＭＡの法則　　　　　　　　


アイドマって読みます。アメリカのローランド・ホール氏が提唱した消費行動の仮説です。
　　　Ａは、Attention（注目してもらう）
　　　Ｉは、Interest （興味をそそる）
　　　Ｄは、Desire （欲しくなる）
　　　Ｍは、Memory （記憶に残る）　　または　Mature（熟成させる）
　　　Ａは、Action （行動に移す）

　この法則には、人を動かすためにはどうすればいいか、という大切なヒントが隠されています。最終的にはこちらが希望する行動を取ってもらいたいわけですが、そのためには段階を追った働きかけが必要だということです(認知段階→感情段階→行動段階) 。販売促進のための戦略以外にも、効果的な文章や話の構成を考えるときにも用いられています。

　例えば、｢ネットで月収100万円稼ぐ7つの方法｣というタイトルがあったとします。注目はされますが、まだちょっと胡散(うさん)臭い感じです。5人くらいの成功体験談が連ねてあったりすると、少しずつ興味をそそられてきます。その方法のうちの１つが、誰でもできそうに思える内容で綴られている(ただし肝心のところは抜けている)と欲望の芽が膨らんできます。｢チャンスをものにする人と見逃す人の5つの違い｣、などと書いてあると、記憶にしっかり残ります。そして｢資料請求はこちら｣というボタンをクリックするのです。

　Memoryの代わりにSearch(探る、調べる)やConviction(確信)が入る、と唱える人もいます。つまり、鵜呑みにせず他との比較とか、本当に行動に移すメリットがあるか、などの検討をしっかり行なうということです。インターネットの普及により個人でいろいろ調べることが簡単になったこともその大きな要因の一つですね。

　弊社で扱っているノベルティ広告というのは、AttentionとMemoryとActionの一部を担っています。強力なキャッチコピーによって商品やサービスがイメージされ、モノを使いながら記憶され、連絡先を見て行動に移すというステップです。AIDMA効果を期待しているお客様のニーズに応えられるよう、プロとして本質に沿ったノベルティ選別に力を注いでまいります。

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今回はお気に入りの話を２つ　　　　　　　　


　ヒトデの物語

　ある朝早く、１人の男が打ち寄せる波を見ながら海岸を歩いていると、数え切れないくらいのヒトデが砂浜に打ち上げられ日干しになって死にかけていることに気がついた。その異常な光景にしばし茫然としていると、ふと遠くの方で若い女が１つ１つそのヒトデを拾い上げては海に向かって投げ返している姿が目に入る。男はその女のところまで近づいていき、こう声をかけた。｢そんなことしたって時間の無駄じゃないか。こんなにたくさんのヒトデがあるのに、そんなことしていったい何の意味があるんだい？｣　すると、その女は足元にあったヒトデを１つ拾い上げると思いっきり海に向かって投げ返し、｢あのヒトデにとっては意味があったわ」と言ってさらに足元のヒトデに手を伸ばした。



　愛の電報

　今のような便利な時代ではない昔、本当にあった話です。

　ある夫婦がいました。知り合ったときから、お互いの波長が合うことを感じました。知り合って１年後には結婚。そしてその数ヶ月後…　彼の仕事は、観測や調査の仕事です。そんな彼が、越冬南極観測員に選ばれたのです。そして、単身南極に旅立ちました。想像を絶するような寒さ、そして孤独。彼女だって、それ以上の心の孤独とのたたかいです。　

　半年ほど経ったときに、彼女は、どうしても愛している彼に、メッセージを伝えたいと思いました。そのときに、アタマに浮かんだのが『電報』です。

　何度も何度も書き直します。伝えたいことが多すぎて書けません。書いても書いても本当の気持ちにならないんです。電報だから長い文章は送れないし、カタカナ文字になるのです。あなたなら…何て書きますか？

　気持ちやメッセージを伝えるのに、スタイルを守ると余計に伝わらない。彼女は、通りいっぺんの、｢ゲンキデスカ？｣｢マッテルヨ｣｢アイシテル｣そんな言葉では、今の気持ちが伝わらないことに気づきました。

　彼女は何と書いたと思いますか？　それはたった３文字。「ア・ナ・タ」

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男と女のコミュニケーション ！？　　　　　　　　


　何年か前に「話を聞かない男、地図が読めない女」という本がベストセラーになりました。我が家でもよくおこる夫婦のすれ違いコミュニケーション。これが少なくなるだけで世の中が劇的に変化する（よくなる）って感じませんか？

　ジェームス・スキナー氏によると、男も女もコミュニケーションの目的を間違えている或いは知らない人が多い、そうです。その目的とは、｢相手の素晴らしい気持ちを創り出すこと｣です。コミュニケーションがうまくいかないときの反応として、その現実を ①無視する、②拒否する、③正当化する、④他人のせいにする、⑤自分に責任があることを認め行動を変える、という５段階があるといいます。⑤の段階にならないとうまくいかないというのは、冷静に考えれば明らか。でもその時の気分や状態によって、ついつい①～④になってしまうこともしばしばですよね。

　さて、女性が男性に何かの問題を持ちかけるとき、解決策を提示して欲しいのではないようです。その問題があることを認めてもらい、同じ気持ちで話をしたいわけです。女性は問題を話しあうことそのものが重要だと、一般的には言われているようですね。聞き手側（男性）のポイントは感情移入をして聴くということです（なかなかむずかしいのですが…）。相手の気持ちを確認しながら自分の言葉で返してやる、ということを何度か繰り返すことによって、お互いのコミュニケーションが深まっていくのです。

　一方、男性はどちらかというと面倒な話が苦手です。実は太古の昔の遺伝子が影響しているという説もあります。原始時代、狩りに出かけたものの何の収獲も得られず帰ってくると、心も体も傷ついています。そんな時、ストレス解消の一番の方法は、その問題を忘れるということ。つまり家族の食糧確保という重要問題について女性から話しかけられても、逃げ腰になってしまうわけです。聞き手側（女性）のポイントは、｢気持ち｣の部分は避けて、具体的な解決策などにしぼった話し合いにもっていく、ということです。

　いずれにしても｢相手の素晴らしい気持ちを創り出すこと｣を念頭において、相手に対してプラスの言葉で包んであげるということで、いい関係をつくっていきましょう！　夫婦や恋人同士はもちろん、職場内や対顧客との関係においても。

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コミュニケーションの達人ラポールくん　その２　　　　　　　　


　「企業が学生に求めるもの」というアンケートによると、1位はダントツでコミュニケーション力でした。以下、熱意・バイタリティ・明るさ・基礎学力・協調性・一般常識・ストレス耐性・発想の豊かさ・社交性、と続きます。ビジネス以外でも人間関係の基本はコミュニケーションでしょうから、コミュニケーション力を磨くということは幸せを手に入れる近道といっても過言ではないでしょう。

　そこで良好なコミュニケーションに欠かせないラポール（人と人との関係がなごやかな心の通い合った状態になること）づくりの話を先月号に引続きしてみたいと思います。

　先日とあるワークショップで不思議な体験をしました。まず３人組になります。Ａさんはある感情を心に描き、それを体で表現してそのまま動かずにいます。Ｂさんはその隣でＡさんと同じポーズを再現します。Ｃさんはこの二人をよく観察し、まったく同じポーズになるようにＢさんのポーズを微調整します。キッチリできた時点で、Ａさんが心に描いた感情をＢさんが当てる、というものです。

　やってみてビックリ！　輪番でそれぞれの役割を体験するのですが、なんと毎回みんな当たっちゃうんです。私もＢさんパートをやっていたとき、微調整されるうちに感情が変化するのを体験しました。つまりピタリと同じ姿勢を真似すると、相手と同じ感情を味わえて、よいラポールがつくられるというわけです。

　これは心理学用語で｢マッチング｣といわれる技法です。似たもので鏡のように左右または上下に反転して同じ動きをすることを「ミラーリング」といいます(向かいあったとき)。ポイントはあくまで自然にやることです。

　世の中、逆もまた真なり、があるわけで、なごやかに談笑している人たちがいたら、よく観察してみましょう。無意識にマッチングしていることが見て取れると思いますよ。

　もっと一般的なラポール手法としては、同じ方言を使う、互いに共通すること（出身地、趣味、関心事など）の話をする、同じ釜の飯を食う、一緒にゴルフをする、同じ奉仕活動をする、などなど、数え上げたらきりがありません。

　普遍で不変なラポールづくりの心構え「相手が望む結果を一緒になって望んであげる」ということさえおさえておけば、技法にこだわる必要はないかもしれませんね。

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コミュニケーションの達人ラポールくん　　　　　　　　


　コミュニケーションは、①ラポール　②理解　③説得　という３要素に分けることができます。ラポールとは、お互いの間にいい感じの雰囲気ができている状態をいいます。ラポールができていないと、その先良好なコミュニケーションは期待できない、と思って間違いありません。
　
　ではどうやったらラポールをつくることができるでしょうか。実に多くの方法の中で、私が常に実行している方法があります。相手のタイプと関係なく、大抵の場合うまくいくその方法とは？　実に単純。｢相手のことが好きだ｣と言う気持ちで接することです。基本的に世の中の95％の人とは旨くやっていける、やっていきたい、というのが信条です。

・挨拶をする ・ほめる ・敬意を払う ・関心を持つ ・共感する ・すばやく反応する ・まめに接する 等がポイントといわれています。

　タイプ別のラポール形成法も試してみるとおもしろいです。下の表のように、人はそれぞれ得意な感覚というものを持っているそうです。視覚タイプの人がよく使う言葉は、ビジュアル化されたイメージ情報に関連しています。このタイプの人とすばやくラポールをつくるには、イメージ的な言葉を使い、速いテンポで話せばいいというわけです。このタイプの人はイメージでものを思い出したり想像したりすることが多いので、目の動きが上目づかいになることが多いのが特徴です。あなたはどのタイプ？

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ハーモニーのあるコミュニティ　　　　　　　　


　おかげさまで昨年４月からスタートしたこの通信も一巡しました。「楽しく読んでるよ」などとうれしいお声をかけてくださったりしてありがとうございます。創刊号と5月号で

《What’s ハモコミ？　Why ハモコミ？》については書かせていただきましたが、少しだけ言葉を変えてもう一度ご紹介させていただきたいと思います。
　

「仕事の80％はコミュニケーション活動だ」とは宮城大学久恒啓一教授のお言葉ですが、部門による多少の差はあるにしても、確かに仕事も日常生活もコミュニケーション活動の連続といえるでしょう。

　手紙、FAX、メールなどによる非対面型はとりあえず除くとして、対面型のコミュニケーションでまず重要なのは、場の雰囲気づくりですよね。伝えたいこと、伝えたい気持ちがうまく相手に伝わるための前提条件です。もちろん場づくりだけですべてがうまくいくわけではありませんが、これにつまづいてしまって、先に進めない、伝わるものも伝わらない、誤解されてしまった、などということは大いにあり得ます。

　弊社が扱っている商品群が、まさにその場づくりに関係するものが多いということから皆さまとともに考えていきたい、という思いではじめた通信です。キーワードは、伝わるコミュニケーションです。

　ちっちゃなサプライズが思いがけない感激を演出する場合がありますね。そうなればしめたもの。相手（側）のことに思いを馳せる、場をいろいろな切り口で思い描く、そんなことの積み重ねが、信頼される関係づくり、調和のとれたミニ社会づくり（ハーモニー・コミュニティ）の第１歩です。


　1年間にわたってお話もさせていただいた、パフォーマンス構成要素（下図）なども大いに活用していきましょう！

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相手を理解する　　　　　　　　


　ふきのとうの天ぷらが食べたい！　もうすぐそんな季節の到来ですね。皆さんは何で春の到来を感じ始めますか？　日差しの明るさ？　木の芽のふくらみ？　鼻のムズムズ？いずれにしても北国人としては待望の春。今の内に毛穴を縮めておいて、暖かさを満喫しましょうね。

　さて先月号で、相手との関係性構築を信頼残高という言葉で表現していた｢７つの習慣｣という本を紹介させていただきました。信頼残高を増やすための６つの方法は以下のとおりでしたね。①相手を理解する　②小さなことを大切にする　③約束を守る　④期待を明確にする　⑤誠実さを示す　⑥引き出しをしてしまったとき誠意をもって謝る　

　これら６つのことは、どれをとっても奥行きの深いもの。そこで、さらりと流さずに、私なりに深く考えてみました。今回は「相手を理解する」について。

　理解されているな、って感じるときってどんなときでしょうか。まず土台としてお互いの関係が友好的であることと、理解しようという姿勢が感じられることが必須ですよね。そして一方向からだけじゃなく多面的にわかってもらっている、と感じられることでしょうか。他には、言葉には表れないちょっとしたサインを見逃さず、タイムリーでさりげない気遣いがあったりすると「理解されているなぁ」って感じるといいます。

　また、お互いの関係が近ければ近いなりに、理解してほしいという期待も高くなります。そうなると、深い感情移入まで加わらないとかえって理解されていないととられてしまうかもしれません。つまりこれでいい、というこちら側の都合では深い理解は難しいということでしょうか。

　自然な気遣いが備わっている人はいいのですが、私の場合、ついつい自分のことばかりで、相手を理解するという大切なことを見落としてしまうことがしばしばです。意識的に余裕をつくって周りを見渡すようにしているつもりですが、反省の多い毎日です。

　松任谷由美さんの｢春よこい｣という曲の詩の中で、｢眼差しが肩を抱く｣というフレーズがでてきます。究極の理解はやはり｢愛｣ですね（テレテレ）。