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アンケートの落とし穴
しばしば目的そのものが？？？のアンケートを見かけます。
例えば講演会の感想を尋ねるとき｢本日の講演はいかがでしたか？｣ よくある質問です。
もちろん間違いとはいえませんが、目的にかなっているかどうかは疑問です。お客さまの感想を聞いて次回の企画に生かしたい？ 確かにそれも目的の一つでしょう。しかし、もっと大きな目的があるはずです。来てくれたお客さんに｢今日の講演はとても良かった。主催してくれた方々ありがとう｣となってほしいんじゃないでしょうか？
ただ感想を聞かれると「ユーモアが足りない｣｢○○のところがわかりにくかった｣などマイナス面だけを書いたり、｢エアコンの音がうるさかった｣｢駐車場が混んでいた｣など、末節の感想で終わりという人もいます。じゃあ具体的にどうすればいい？
『本日の講演のどのあたりが参考になりましたか？』『講演のどんなところに惹かれましたか？』『さっそく実践できそうな点はどんなところでしたか？』
まずは本題の中でのプラス面にフォーカスしてもらうことを忘れてはいけません。その上で次のように聞けばいいと思います。
『講演会をもっと良くするにはどういう点に気をつければいいでしょうか？』
大命題は何か、をはっきりさせ（例：企業イメージのアップ、商品やサービスの認知度アップ等）、運営の改善は小命題である、という認識に立つということです。
私が定宿にしているあるホテルは、小さいながら接客と朝食のおいしさが特徴です。あるとき、部屋に顧客満足アンケートハガキがおいてありました。
『当ホテルの接客はいかがですか？』『当ホテルの朝食はいかがですか？』コレです。
同時にスタッフの教育にもなっていますね。ココを特にがんばるんだよ、と。
ハモコミ通信2006.11
ハモコミ通信2006.10
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コミュニケーションの本当の意味 その２
コミュニケーションの本当の意味とは、どういう反応が実際に引き起こされたか、ということでしたね。
ある催眠術師に男が言いました。｢オレは絶対に催眠術になんかかからない」
催眠術師は何かを紙に書きつけると、｢よろしい。では始めましょう。あなたは少しずつ催眠術が効いてくる。だんだん体が重くなって立ち上がれなくなる・・・｣ そこで、男は得意げな顔で立ち上がりました。催眠術師はニッコリとポケットから先程の紙を取り出し、会場のみんなに見せました。そこに書いてあったのは、｢あなたは今、立っている｣でした。
これは催眠術というよりは心理学ですね。私もこれを中学生に実験してみたら、まさに引き起こしたい結果どおりになりました。反抗的な人にはわざと逆のことを言う、というワザもときに有効ですね。
窓口の人が、おしゃべりしながらモタモタと書類を持ってきて、無愛想に｢ここに名前と必要事項をお書きください｣と言ったとします。そのコミュニケーションの本当の意味は？
｢必要事項を書いてください｣ではなく、｢お客様、怒ってください｣というものである可能性が非常に高いというのはいうまでもありません。
以下は、ずいぶん前のハモコミ通信に書かせていただいたことです。コミュニケーションにおいて、実際に話された内容が占める割合は７％ほど。38％はそのときの声の大きさ、高低、テンポなど。そして、残りの55％は顔の表情や目線の合わせ方、間の取り方、体の使い方など、いわゆる非言語表現が占めています。
望む結果を考えると、ときには｢沈黙は雄弁｣も大いにありですね。
ハモコミ通信2006.9
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コミュニケーションの本当の意味 その１
お母さんが子どもにこう言ったとします。｢今から出かけてくるけど、留守中に冷蔵庫のアイスクリームは食べないでね。｣ さて、結果はいかに？ ご想像のとおり、多くの子どもは耐え切れなくて食べちゃうのです。お母さんは叱ります。｢食べないで、って言ったでしょ！｣ このような経験ありますよね。
さて、実はこのお母さんの言い方にも問題があった、って言われたらどう思いますか？食べない自分をイメージするには、一旦食べるイメージを脳の中で作りあげなければならないのです。そのイメージが快感だとしたら？ そう、実行されてしまうのです。脳の働きからして、この場合｢食べなさい｣というコミュニケーションだったと言えるのです。
では、どのように言えばよかったのでしょうか？ ｢今から出かけてくるけど、冷蔵庫のアイスクリームはお母さんが帰ってくるまで待っててね｣ 似てますが、今度は｢待つ自分｣というものを素直にイメージできます。つまり肯定的な表現がいい、ということです。
｢事故にあわないようにね｣っていう表現は、一旦事故にあうことをイメージするか(マイナス効果)、まったく何もイメージされないか(薄い効果)です。｢安全運転で気をつけてね｣って言われれば、いろいろなことに気をつける自分がイメージされ、実際そのような行動をとるっていうわけです。
コミュニケーションの本当の意味とは、どういう反応が実際に引き起こされたか、です。肯定的なものしかイメージできないという脳のしくみを知っていると、効果の高い伝達が期待できるのです。相手にこちらの意図したとおりの行動をとってもらいたい場合、考えたい側面の一つですね。次号で別の側面のお話をしたいと思います。
ハモコミ通信2006.8
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『あなたの中の最良のものを』
by マザー・テレサ
人は不合理、非論理、利己的です。
気にすることなく、人を愛しなさい。
あなたが善を行うと、利己的な目的でそれをしたと言われるでしょう。
気にすることなく、善を行いなさい。
目的を達しようとするとき、邪魔立てする人に出会うでしょう。
気にすることなく、やり遂げなさい。
善い行いをしても、おそらく次の日には忘れられるでしょう。
気にすることなく、し続けなさい。
あなたの正直さと誠実さとが、あなたを傷つけるでしょう。
気にすることなく正直で、誠実であり続けなさい。
あなたが作り上げたものが、壊されるでしょう。
気にすることなく、作り続けなさい。
助けた相手から、恩知らずの仕打ちを受けるでしょう。
気にすることなく、助け続けなさい。
あなたの中の最良のものを、世に与えなさい。けり返されるかもしれません。
でも、気にすることなく、最良のものを与え続けなさい。
人生の秘訣は「与えること」と多くの成功者が語っています。与えれば与えるほど実は受け取るものが大きくなると。講演家吉野真由美さんによれば、プレゼンはプレゼント。
お客さまにとって最良の「時」をプレゼントできるよう心がけたいものです。
ハモコミ通信2006.7
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エニアグラム ９つの性格タイプ その２
前号の続きです。｢人間には生まれながらにして、その人を生かす力が与えられており、その力の特徴は９種類に分類できる｣というエニアグラム。｢世界中のすべての人は９つの性格タイプに均等に分かれる｣というのです。お国柄や文化的背景よりも個人の特質に目を向けましょう、というわけです。日本人がみな勤勉でまじめじゃないように、ブラジル人だってサンバばっかり踊っているわけではありませんもの。
各タイプにはそれぞれニックネームがあります。典型的な有名人と共にご紹介しますね。
タイプ１：完全でありたい人、改革者 星一徹、ガンジー、王貞治、イチロー
タイプ２：人の助けになりたい人 ドラえもん、黒柳徹子、アルプスの少女ハイジ
タイプ３：成功を追い求める人 峰不二子、シュワルツェネッガー
タイプ４：夢見る人、特別でありたい人 フーテンの寅さん、スナフキン、三谷幸喜
タイプ５：観察する人、調べる人 シャーロック・ホームズ、福田康夫
タイプ６：忠実な人、慎重に行動する人 マスオさん、小渕恵三、松井秀喜
タイプ７：楽しむ人、熱中する人 サザエさん、チェ・ジウ、明石家さんま
タイプ８：挑戦する人、統率する人 村田英雄、細木数子、美空ひばり、清原和博
タイプ９：調和と平和を望む人 ドカベン、西郷隆盛、マザー・テレサ
どうでしょうか。このニックネームだけで判断してもらっては困るし、人を９タイプに当てはめることが目的になると、かえって人間関係を損ないます。上記はあくまでエニアグラムに興味を持ってもらおうという意図です。ぜひ本を読んでみてくださいね。
鈴木秀子著 ｢鈴木秀子のエニアグラム活用術｣ 和泉育子著 ｢はじめての人間関係ノート｣
安村明史著「９タイプ・コーチング」 レニー・バロン他著「エニアグラムでパートナー探し」
ハモコミ通信2006.6
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エニアグラム ９つの性格タイプ その１
｢世界中のすべての人は９つの性格タイプに均等に分かれる｣って言われたら｢ホント？｣って思いますよね。ご存知の方もいらっしゃるかもしれませんが、心理学では結構有名なエニアグラムという考え方です。表現を変えると｢人間には生まれながらにして、その人を生かす力が与えられている。その力の特徴は９種類に分類できる｣となります。
例えば、ひき逃げ事件を目撃した場合、あなたならどう行動するでしょうか？ ①車のナンバーをメモり、可能なら車を制止する ②｢どうしよう｣とドキドキし、｢倒れた人を助けなきゃ｣って思う ③冷静に生死を確認して救急車を呼ぶ ④衝撃を受けながらもまるで映画を観ているような気分になる ⑤状況をすべて観察し見極める ⑥逃げ出したい気持ちを押さえ通報する ⑦周囲に誰かいれば協力を要請し、冷静にスピーディーに行動する ⑧正義感に燃え、何としても犯人を捕まえようとする ⑨途方にくれボーっと立ちつくす
どうでしょう？ どれもありがちな反応ですよね。100人100様と言えばそれまでですが、エニアグラムの考え方では、大きく100人9様ととらえるのです。良い悪いではありません。人間関係や自身の性格で悩んでいる人にとっては、一筋の光明となること請け合いです。
次号でもう少し詳しくお話しますが、とりあえず関連情報を提供させていただきます。
ＮＰＯ法人日本エニアグラム学会：http://www.enneagram.ne.jp
本 鈴木秀子著「鈴木秀子のエニアグラム活用術」
和泉育子著「はじめての人間関係ノート」
安村明史著「９タイプ・コーチング」
レニー・バロン＋エリザベス・ウェイゲル著「エニアグラムでパートナー探し」
ハモコミ通信2006.5
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「点」の出会いを、「線」から「面」へ
中村文昭さんをご存知でしょうか？ 「お金でなく、人のご縁ででっかく生きろ」等の著書も著している若手実業家(レストラン・ウェディング事業)であり、繁盛講演家でもあります。
先日の仙台での講演会は40泊41日という全国連続講演会の30日目でした。笑いあり、涙ありのエピソードは “超” 盛りだくさん。要約すると味気なくなってしまいますが、キーワードは｢本気｣と｢素直｣だと感じました。
氏のモットーは、①すぐに(0.2秒)返事をする ②人間関係は頼み頼まれるコト。頼まれゴトは試されゴト。頼まれゴトには相手の予想を超えビックリさせる ③できない理由を探さない ④｢そのうち｣は禁
そして、表題の通り楽しみながらご縁を広げていっているのです。今ではいただく年賀状がみかん箱２箱半になるそうです。
そんな氏の出会いづくりの一つが新幹線での小銭バラマキ作戦や足踏んづけ作戦です。人はきっかけもなく見知らぬ人と話し始めることはなかなかないものですね。氏はわざと小銭を落として隣の席の人に拾ってもらい、そこから会話を始め、駅を降りた直後にその人にハガキを書き、投函するのだそうです。この方法が出会いの点を線に変え、さらに新しい出会いを呼んで面につながり、現在に至っているということです。
中村さんには遠く及びませんが、私もなるべくハガキや手紙を書くようにしています。電話やＦＡＸ、メールなど便利なコミュニケーションツールがいっぱいあるからこそ、思いを込めながら綴ることのできるこのスローな媒体の良さが生きると思うからです。
ハモコミ通信2006.4
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親しい友人･仲間
このグラフ、結構考えさせられますね。
言葉はあまりいらないと思います。しばし味わってみましょう。
職場関係の仲間は年を経るごとに薄れていき、趣味を通じた仲間、学校時代の友人もほぼ同じようにダウンしていきます。それにとって代るように、近所の人との関係が密になっていくようですね。加齢とともに行動範囲が狭くなっていくということが大きな要因でしょうが、地縁の大切さがこれほどだったとは！
もちろん、全体の傾向と自分とはまったく別物でしょうから、このグラフの通りにたどるわけではないと思います。
②～④をダウンしないようにするには、健康と体力に加えてこまめなコミュニケーションが必要でしょうし、①とて、やっぱりキーワードはコミュニケーションですね。
デール・カーネギー氏によれば、人に好かれる原則は以下のとおりだそうです。
１）相手に誠実な関心を寄せる
２）笑顔を忘れない
３）名前を覚える
４）聞き手に回る
５）相手の関心のありかを見抜く
６）心からほめる
豊かな第二の人生のためにも、コミュニケーションを磨きたいですね。
ハモコミ通信2006.3
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社会に求められていること
今年は企業の採用が増えているようですね。少し前ですが、右表をみて｢へぇ～｣と驚いた記憶があります。同時に｢そうだよなぁ｣とも思いました。
｢企業が学生に求める｣＝｢社会が人に求めている｣と置き換えることができるでしょう。
熱意・バイタリティ・明るさ・協調性・ストレス耐性・社交性など、人間力だけで勝負できること、たくさんありますね。コミュニケーション能力と発想の豊かさはプラスαその応用編といったところでしょうか。
この表を当時中1の娘に見せたら｢やったー｣と言ってました。｢基礎学力がなくてもコミュニケーション能力があればいいのね｣という勘違い。｢基礎学力はどうでもいい、っていうことじゃないぞ～」と言いましたが、それ以上にコミュニケーション能力に対する勘違いが大きいと感じたのです。｢初めて会った人とも臆せず話ができる｣というのが彼女の中の｢それ｣のようでした。
第一印象に影響大の｢非言語パフォーマンス｣から始まって、場の空気を読む、相手の心情を察する、適切な質問によって相手の良いところを引き出す、真意を探る、回答を整理して考える･･･。｢娘よ、がんばれ」
もちろん娘や新入社員だけじゃありませんね。私達企業人も社会から同じことが求められているわけで、これらを磨いてがんばりたいとおもいます。
ハモコミ通信2006.2
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素敵な・・・
知人からいただいた寒中見舞いに綴られていた詩をご紹介します。お父様が亡くなったとき、その友人が贈ってくれたのだそうです。
この知人は、きっとこの詩によって少し心が癒されたのでしょう。そして、自分以外にも親しい人を亡くされた方がたくさんいるだろう、と考えたのでしょう。友の心遣いを単に自分の慰めとするだけじゃなく、あいさつ文に添えて送ってくれたというわけです。
詩の素養などまったくありませんが、この詩は実に共感できました。風になったり、光になったり、雪や鳥や星になる･･･。そんな風に思えたら、本当にそう思えたなら、癒されそうですね。私たちが住んでいる自然豊かな北の大地にぴったり似合う、そんな詩だなぁ、とも感じました。
お互いの気遣い合いについても感じ入ったのでご紹介させていただきました。
（※後で調べたら天声人語などでも紹介された有名な詩のようで、本・絵本・ＣＤもあるとのことでした）
千の風になって
私のお墓の前で泣かないでください
そこに私はいません
眠ってなんかいません
千の風に 千の風になって
あの大きな空を 吹きわたっています
秋には光になって 大地にふりそそぐ
冬にはダイヤのように きらめく雪になる
朝は鳥になって あなたを目覚めさせる
夜は星になって あなたを見守る
私のお墓の前で泣かないでください
そこに私はいません
死んでなんかいません
千の風に 千の風になって
あの大きな空を 吹きわたっています
新井満訳（原文は英語 作者不詳）