一般社団法人 倫理研究所　仙台広瀬倫理法人会（通称：ひろりん）

ひろりん夜ゼミvol.3　 「リスクマネジメントとしてのクレーム対処法」 　　　　　　　　　　　　　アネスティ法律事務所　弁護士　勝田　亮さん（ひろりん会員）   近年、クレーム対応の複雑化・高度化が進んでおり、一筋縄ではいかない問題が多発している。 クレームを単なる実力不足と捉えたり、個人任せにすることは危険である。 クレーム対応の基本マニュアルを整備し、教育を行う必要がある。   基本的なフローは、次のとおりである。 １．その場で結論を出さない→口約束でも効力をもつ ２．明確な対応→「調査の上、後日連絡します」 ３．記録を取る→「記録を残すため録音させていただきます」 ４．相手の主張に正当な理由があるか調査する。 ５．契約書などの書面とクレーム内容を照合する。 ６．専門家の見解を聞く。   理由のないクレームと理由のあるクレームでは対応は異なる。 クレーム基準を超えた場合はクレーマーとして排除すること。 特に、「金銭ではクレームに蓋はできない」ということが印象に残った。   ＜クレーマーチェックリスト＞ １．複数の部署にクレームをいう ２．「社長を出せ」と執拗に迫る ３．クレームの内容が変化する ４．長電話で拘束する ５．長時間拘束される ６．自宅に呼びつける ７．休日、深夜にかかわらず、すぐ来るように要求する ８．会社に乗り込んできて怒鳴り散らす ９．店頭に居座る １０．「誠意を見せろ」と繰り返す １１．慰謝料、迷惑料を請求する １２．新品との交換要求、全額返金を要求する １３．「一筆入れろ」「謝罪文を書け」「保証しrろ」 ※「土下座しろ」は、ありませんでした！