10.30 ひろりん夜ゼミレポート
ひろりん夜ゼミvol.3 「リスクマネジメントとしてのクレーム対処法」 アネスティ法律事務所 弁護士 勝田 亮さん(ひろりん会員) 近年、クレーム対応の複雑化・高度化が進んでおり、一筋縄ではいかない問題が多発している。 クレームを単なる実力不足と捉えたり、個人任せにすることは危険である。 クレーム対応の基本マニュアルを整備し、教育を行う必要がある。 基本的なフローは、次のとおりである。 1.その場で結論を出さない→口約束でも効力をもつ 2.明確な対応→「調査の上、後日連絡します」 3.記録を取る→「記録を残すため録音させていただきます」 4.相手の主張に正当な理由があるか調査する。 5.契約書などの書面とクレーム内容を照合する。 6.専門家の見解を聞く。 理由のないクレームと理由のあるクレームでは対応は異なる。 クレーム基準を超えた場合はクレーマーとして排除すること。 特に、「金銭ではクレームに蓋はできない」ということが印象に残った。 <クレーマーチェックリスト> 1.複数の部署にクレームをいう 2.「社長を出せ」と執拗に迫る 3.クレームの内容が変化する 4.長電話で拘束する 5.長時間拘束される 6.自宅に呼びつける 7.休日、深夜にかかわらず、すぐ来るように要求する 8.会社に乗り込んできて怒鳴り散らす 9.店頭に居座る 10.「誠意を見せろ」と繰り返す 11.慰謝料、迷惑料を請求する 12.新品との交換要求、全額返金を要求する 13.「一筆入れろ」「謝罪文を書け」「保証しrろ」 ※「土下座しろ」は、ありませんでした!
2013.10.31