ひろりん夜ゼミvol.3 「リスクマネジメントとしてのクレーム対処法」
アネスティ法律事務所 弁護士 勝田 亮さん（ひろりん会員）
近年、クレーム対応の複雑化・高度化が進んでおり、一筋縄ではいかない問題が多発している。
クレームを単なる実力不足と捉えたり、個人任せにすることは危険である。
クレーム対応の基本マニュアルを整備し、教育を行う必要がある。
基本的なフローは、次のとおりである。
１．その場で結論を出さない→口約束でも効力をもつ
２．明確な対応→「調査の上、後日連絡します」
３．記録を取る→「記録を残すため録音させていただきます」
４．相手の主張に正当な理由があるか調査する。
５．契約書などの書面とクレーム内容を照合する。
６．専門家の見解を聞く。
理由のないクレームと理由のあるクレームでは対応は異なる。
クレーム基準を超えた場合はクレーマーとして排除すること。
特に、「金銭ではクレームに蓋はできない」ということが印象に残った。
＜クレーマーチェックリスト＞
１．複数の部署にクレームをいう
２．「社長を出せ」と執拗に迫る
３．クレームの内容が変化する
４．長電話で拘束する
５．長時間拘束される
６．自宅に呼びつける
７．休日、深夜にかかわらず、すぐ来るように要求する
８．会社に乗り込んできて怒鳴り散らす
９．店頭に居座る
１０．「誠意を見せろ」と繰り返す
１１．慰謝料、迷惑料を請求する
１２．新品との交換要求、全額返金を要求する
１３．「一筆入れろ」「謝罪文を書け」「保証しrろ」
※「土下座しろ」は、ありませんでした！
