一般社団法人 倫理研究所　仙台広瀬倫理法人会（通称：ひろりん）

今回のひろりんモーニングセミナーは

「 普及拡大委員会 会員スピーチ 」

と題して 当会会員のお二人にお話しいただきます。

 ・ 伊藤 康紀 会員    ㈱花祭壇   営業担当

  ・ 佐藤 奈於子 幹事    なおコンサルティング

皆様のご参加お待ちしております。

ひろりん夜ゼミvol.3　「リスクマネジメントとしてのクレーム対処法」

　　　　　　　　　　　　　アネスティ法律事務所　弁護士　勝田　亮さん（ひろりん会員）

近年、クレーム対応の複雑化・高度化が進んでおり、一筋縄ではいかない問題が多発している。

クレームを単なる実力不足と捉えたり、個人任せにすることは危険である。

クレーム対応の基本マニュアルを整備し、教育を行う必要がある。

基本的なフローは、次のとおりである。

１．その場で結論を出さない→口約束でも効力をもつ

２．明確な対応→「調査の上、後日連絡します」

３．記録を取る→「記録を残すため録音させていただきます」

４．相手の主張に正当な理由があるか調査する。

５．契約書などの書面とクレーム内容を照合する。

６．専門家の見解を聞く。

理由のないクレームと理由のあるクレームでは対応は異なる。

クレーム基準を超えた場合はクレーマーとして排除すること。

特に、「金銭ではクレームに蓋はできない」ということが印象に残った。

＜クレーマーチェックリスト＞

１．複数の部署にクレームをいう

２．「社長を出せ」と執拗に迫る

３．クレームの内容が変化する

４．長電話で拘束する

５．長時間拘束される

６．自宅に呼びつける

７．休日、深夜にかかわらず、すぐ来るように要求する

８．会社に乗り込んできて怒鳴り散らす

９．店頭に居座る

１０．「誠意を見せろ」と繰り返す

１１．慰謝料、迷惑料を請求する

１２．新品との交換要求、全額返金を要求する

１３．「一筆入れろ」「謝罪文を書け」「保証しrろ」

※「土下座しろ」は、ありませんでした！

今回のひろりんモーニングセミナーは(有)川口納豆 代表取締役 門傳 英慈 様 です。

今回は、『 東北の食と農の復興について 』 と題してお話しいただきます。

皆様のご参加お待ちしております。

10月29日（火）のひろりんモーニングセミナーは

NPO法人メディアージ・笑顔311
代表 大矢 中子（おおや　なかこ）さんでした。
今回は、『 震災復興情報の発信と人材育成 』 と題してお話しいただきました。

大矢さんは、東京で情報関連の事業をしていたが、
東日本震災後、自分に出来ることは何かと考え、
“被災地の今”を情報発信して、他地域を巻き込むことで、
長期的な募金や支援という行動に結びつけることを目的とした
プロジェクトを立ち上げた。

メディアージュの活動概要としては３つある

１．スタジオ配信事業
　　IF I AM　仙台の大学生を中心とした復興情報の発信

２．人材育成事業
　　NPOワカツクとの連携による「仙台いぐする事業」

３．イベント中継事業
　　復興関連のイベント中継を受託

このような活動を通じて、高校生や大学生が大きく成長している。
「自分たちが成長して、地域で活動することが地域をよくすること」

だと気づいたことが大きいという。

現地の高校生が今何を考えているか、この歌（くじステテーマソング）を聴けばわかります。

鋭い感性と表現力に感心しました。

http://www.ustream.tv/channel/kuji-sta

また、従来のマスコミはセンセーショナルな情報しか取り上げない傾向にあったが、

震災報道を機に、NHKの情報ソースの取り込み姿勢に大きな変化が起きた、

という話が印象に残りました。

最後に、各地で大災害が予測される中、救援がすぐ来ない場合、

どう生き延びたかの体験を伝えつづける大切さを強調されていた。


 

10月22日（火）モーニングセミナー後、「特別役員会」が開催されました。

今後のひろりんをもっとよくするために、参加者が本音で語ることが目的です。

内容は披露できませんが、それぞれの思いを熱く語っていただきました。

これを受けて、三役が意見集約と今後の方針をまとめる予定です。